搜索引擎危机公关方案

一、搜索引擎危机公关是什么？

当企业发生危机之后，不少媒体和自媒体都会跟进报道，这些网页被展示在搜索引擎（百度、搜狗、360等）上时，会极大的影响企业的品牌声誉，而搜索引擎危机公关就是采取多种措施化解这一危机的方法论和行为过程。

二、搜索引擎危机的两种类型

1）企业真实的危机。世界上没有完美的产品和服务，也就没有完美的公司和个人。每个主体都有或多或少的问题，当问题被媒体或消费者曝光之后，企业需要第一时间调查问题、解决问题。

2）竞争对手的抹黑。这类情况多发生于竞争激烈的行业中，对手的抹黑有时候令你抓不到把柄，而且这类操作具备持续性、群发性等特点。某知名企业公关人士告诉小编：他们经常发现网络上有人群发他们的负面，而这些负面有些根本就是捏造的。

三、搜索引擎危机公关方案

1）曝光的信息属实

对于企业或个人真实存在的缺陷或不足，企业看到危机信息后，首先需要做的是调查危机的真伪，然后尽快给予解决。在于客户沟通、取得客户谅解的前提下，然后可以请客户自己删除发布的负面信息。如果是媒体发布的信息，在取得媒体同意的前提下，可以对不实或部分不实的稿件作出撤稿处理。

需要提醒的一点是，企业切忌自作聪明，欺骗媒体。曾经有个P2P的公关人士，在没有获得源媒体撤稿函的背景下，因为着急撤销某门户上的负面报道，然后伪造了一个撤稿函，结果当门户负责人电话源媒体核实信息时，发现造假现象，紧接着，源媒体就这一现象做了二次报道，这是典型的公关失败案例，非但没有撤销原稿，而且该自身品牌带来二次伤害。

2）曝光的信息有假

对于竞争对手的抹黑，如果遇到范围大、持续广的情况，一定要记得报警。无论对手或雇佣的水军如何伪装，都难以逃过网警的法眼。但是对于日常的对手抹黑，企业应该如何应对呢？此时报案的话，警方一般没有那么多精力去帮你处理这些小事的，此时，掌握一些常见的操作技巧就非常重要了。

一般而言，大中型的网站或平台的举报、投诉入口非常显著，网民可以轻松找到这些投诉入口，然后根据不同平台的要求，撰写网页的不实之处，提交相对应的投诉撤稿函。越大的平台，其处理效率往往越高。反而是一些不知名的中小网站，处理起来比较缓慢。

笔者之前曾经投诉过某知名投诉类平台上的一篇文章，结果被告知要等待7个工作日，这样漫长的审核历程，虽然最大限度上规避了非法删帖，但也给企业带来了现实的品牌伤害。所幸笔者当时投诉的网页在第七个工作日被删除了，否则真的非常尴尬。

最怕的是一些小型平台，尤其是一些搭建在国外服务器上的小型平台，这些小型平台专门以转载企业负面，然后非法删帖牟利。为了名正言顺，他们往往也会采集一些正规的新闻稿件展示在网站上，并同时采集企业的负面信息。这些小站转载的企业负面往往不止一条，所以当你和他们沟通、投诉时，务必请他们都给予删除。个别不明就里的企业，可能会急于删帖而付费给到小站站长，却不料负面越删越多。这种情况的主要原因就是某个小站站长收到款项之后，在自己的其他站点疯狂转发你的那个负面，或者在群里反馈你们的删帖行为，导致很多其他站长疯狂转载你的负面。对于这类小型平台，我们的建议是能沟通、投诉就沟通、投诉，如果不能，就做下百度屏蔽。既合理合法，又没有多少费用。当然，屏蔽的前提是你的投诉合情、合理、合法。

四、搜索引擎危机公关的黄金时间

传统意义上的危机公关时间一般是24小时，但是这在以秒为单位的网络传播中，速度明显太慢了。搜索引擎危机公关的黄金时间一般是2小时左右。为何是2小时？原因有三：

1）为企业危机爆发之后，企业需要监控时间与提醒反馈时间；

2）企业危机爆发之后，企业需要调研时间，没有调查就没有发言权；

3）企业危机爆发之后，企业需要整合各方资源、制定方案、选择媒介发声，这些都需要时间。

五、搜索引擎危机公关中的媒体角色

有些企业因为媒体报道了自身的负面，于是和媒体搞得很僵甚至不共戴天，其实，这类企业没有弄明白媒体的定位。媒体生来就有监督的智能，披露未被发掘的事实，是媒体的天职，媒体作为公器，需要维护广大人民的利益。所以，遇到媒体报道自己的负面，一定要及时沟通，争取早日消除误解并达成共识方为上策。与媒体的对立，只能加剧你的危机而没有半点益处。

六、搜索引擎危机公关的五个要点

搜索引擎危机公关隶属于危机公关，因此，处理搜索引擎危机公关时，也需要依据以下五点进行展开：

1）速度第一。遇到网络危机，企业应当第一时间监测到危机、第一时间调查真伪、第一时间给出回应、第一时间给出解决方案。如果且有没有足够快的速度，即便后续再怎么努力挽回，也会事倍功半。

2）坦诚、真诚。企业的真实危机一旦发生，消费者、网民的心理期待已经形成了，这个时候，顺应民意坦诚道歉并承认事实，要远远好于死不认错。身处真实的危机之中，你越不认错，围观的人数就会越多，各方舆论就会越凶猛，带来的危机就会越大。

3）承担责任。如果是企业的错，那一定要勇于承担责任，积极的认错并承担责任可以有效挽回自己的品牌形象。如果遇到一些客户的赔偿问题，一定要及时、足额给予赔偿，避免因小失大。

4）系统性应对。企业发生真实的危机之后，一定要立刻行动起来，大的危机一定要CEO亲自挂帅，全公司统一口径，整合公司内外资源，尽快做好舆情优化与引导。

5）借用第三方权威信源。深处危机之中，企业自说自话往往难以令人信服，此时若有政府官方或第三方权威机构发声，对企业的危机公关而言绝对是雪中送炭。

七、搜索引擎公关中的日常优化工作

1）正面优化：企业可以通过SEO手法将自身的积极形象曝光到相关关键词的前面，优先展示给客户。这种操作往往是通过站群、栏目页、专题页、详情页等页面来实现，如果操作得当，甚至可以实现霸屏的效果。

2）侵权投诉：一般的大型企业，都有自己专门的投诉专员，用来投诉各个网络平台上的不实报道与转载，这类工作一般需要持续推进，最大限度的降低品牌噪音、维护品牌形象。