一、企业危机管理是什么?

企业危机管理是指企业为预防或应对自身危机,调动企业内外资源所进行的各种防范、控制、引导、处理、善后等行为过程及支持理论。很多企业CEO都认为,现代企业面临危机,如同自然人要面对死亡一样不可避免,唯一能做的事情就是如何防范各种危机、如何降低各种危机带来的损失、如何弥补或挽回危机带来的声誉降低。

 

企业危机管理方法—企业危机公关处理原则


二、企业危机管理的5个阶段

1)、企业危机意识的树立。

有些企业在发展过程中,一味地追求发展速度,而忽略了发展中存在的各种问题,当企业发展到一定阶段或者矛盾积累到一定阶段,爆发危机几乎是不可避免的事情。所以,企业要么在日常发展中,将危机处理列为企业整体战略的一个组成部分,要么在极速发展一段时间之后,一定要慢下来甚至停下来解决自身发展中存在的问题或隐患。

《易经》曰:“畏危者安,畏亡者存”。如果一个企业没有危机意识或者危机意识淡薄,迟早要为这一缺陷买单。树立企业危机意识,不是惧怕危机,恰恰是为了正视危机,为了更妥善的发现矛盾、解决矛盾。

2)、企业危机监测

全面的企业危机检测一定是程序+人工来实现的,利用危机监测系统可以高效、快捷的识别对企业不利的信息,但是系统本身存在的缺陷与不足也不可忽略。添加必要的人工分析,对提高舆情的准确度而言必不可少。现在各大企业都有自己的危机监控系统,这些系统24小时运行,最大限度保证了企业危机发现的及时性。

3)、企业危机预警

企业危机预警包含两个方面,一个方面是监测维度,一个方面是危机预处理维度。就其过程而言,舆情监控系统一旦出现危机提醒,需要企业马上介入人工审核,并将核实后的危机第一时间同步到相关部门,并组织相关部门对企业危机作出紧急预处理。另一方面,企业应该形成一定的组织构架,来应对日常或重要关头的危机。例如每逢315,很多大中型企业都会组织相关部门的负责人,一起来制定相关的预警方案,将企业可能存在的危机化解于无形。

4)、企业危机决策

由于危机的突发性,有些危机随时都可能发生,危机一旦发生就需要企业进行危机决策。具体过程如下:搭建班子=》危机调研=》找出问题所在=》给出解决方案=》对媒体进行说明或解释。需要指出的是,危机一旦爆发,企业需要在极短时间内调查清楚真相并给出解决方案,这一切都非常紧张,所以需要特别谨慎。一般而言,涉及系统性风险的企业危机,都需要CEO亲自挂帅,方能成功度过危机。

5)善后处理

危机爆发之后,企业都会承诺给出解决方案,但是,等到方案执行完毕之后,我们建议一定要邀请相关媒体进行跟进。如有可能,最好把后续弥补措施一起报道一下,主要目的是用来挽回企业的品牌声誉。当然,行有余力的企业还可以通过慈善等行为来提高自身声誉与形象。

 

三、企业危机的4个特征

1)突发性。不是所有危机都会被防范到,总有一部分危机会出户企业的预料,危机的突发性特点要求企业要具备紧急应对能力。

2)破坏性。顾名思义,危机就是给企业带来风险的一种现象,严重的危机可能会让苦心经营多年的企业毁于一旦。之前发生过的“赢了官司输了企业”的案例,证实了企业危机的破坏性之大。

3)紧迫性。从企业发现危机,到组织人力、进行调研、形成预案、应对媒体,中间只有极短的时间,这就决定了危机公关非常紧迫。

4)各方关注。企业尤其是知名企业的危机一旦发生,就会引起广大群众的关注。越是出乎意料的危机事件,越引人注目。假如企业应对不够给力,也可能会给企业声誉带来二次伤害。

 

四、企业危机的类型

从广义角度来看,企业危机包含八种类型的危机:信誉危机、决策危机、人才危机、媒介危机、灾难危机、财务危机、经营管理危机、法律危机;从狭义角度来看,企业危机一般是指企业的媒介危机。媒介危机主要有两种类型,一种是全部或部分失实;一种是报道属实。媒体毕竟不是企业经营者,其报道中存在部分甚至全部失实的可能性在一定意义上是存在的。企业一旦遇到这种情况,一定要尽快与媒介取得联系,真诚沟通,达成共识,切忌与媒体对立,因为这样往往会加大矛盾。

 

五、企业危机公关的6个原则

1)、勇于承担。危机一旦爆发,最忌讳的一点是“甩锅”,很多组织或机构认为通过“甩锅”可以度过危机,其实不然,危机一旦发生,网民心中的预期已经形成,如果此时甩锅,有可能将会增大网民“看笑话”的心理预期。海底捞在遇到企业危机时勇于承担责任的做法,收获了很多好感,这对企业进行危机公关,非常有利。

2)、速度第一。危机发生之后,很多不明就里的网民会关注此事,很多自媒体会转载相关信息,真的应了那句话,“当真相还在穿鞋时,谣言已经跑遍了整个地球。”所以,第一时间监控、第一时间调研、第一时间澄清或公开、第一时间处理、第一时间反馈对企业的危机公关尤其重要。

3)、态度真诚。企业发生危机之后,切忌心高气傲或置之不理,因为企业危机一旦形成,各界的心理预期也就形成了,你如果敢与民意作对,即使你是对的,可能也会给自己带来品牌伤害。企业公关需要明确一点:你的态度就是企业态度,如果你的态度非常傲慢,那么,哪个客户还会继续与你合作呢?

4)第三方权威信源。深陷危机之中,自说自话显然不能取得消费者的信赖,与其这样事倍功半,不如请出第三方权威信源来替你发生,以收事半功倍之效。常见的第三方权威信源有政府组织、行业权威或媒体权威等等。

5)、整合各方力量。危机发生之后,企业一定要及时组建团队,并给出应对方案。此时需要企业整合内部力量,全体成员用一致声音应对外界的各种质疑。同时,企业还需要邀请监管机构、第三方权威力量发声。

6)、品牌声誉挽回。企业危机发生之后,企业当然应该就事论事的解决好对应的问题,但是,企业绝不应止步于此。对整个危机公关方案进行适时复盘,并深挖类似危机或其他潜在的系统性危机,重塑品牌声誉等事宜,也必须被提上日程。