很多人认为危机会给企业带来不可避免的损失,然而,2017年8月发生的海底捞卫生危机公关,非但没有影响到企业股价,反而带动了底料商股价的上涨,这是为何?一起来看海底捞成功的危机公关处理案例分析。

 

 成功的危机公关案例——海底捞

 

2017年8月,法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访,通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片,揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右,海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例,业内人士将海底捞的危机公关策略概括为:锅我背、错我改、员工我养。与其他企业的危机公关不慎会引发二次危机不同,海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉,而且还因为态度端正、应对得人心而广受赞誉,成功为本次危机止损。下面详细解读下海底捞的危机公关策略。

 

 成功的危机公关案例——海底捞

 

1、速度原则

当真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。很多企业发现危机之后,往往会贻误时机,或者24小时后才给出反馈,与此相反,海底捞的反应速度非常之快,堪称样板。就在危机发生3个多小时,海底捞就已经发布了道歉声明,并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握,让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延,也为本次危机公关的成功奠定了基础。

需要指出的是,速度第一原则,不仅仅是指企业的反馈要及时,更重要的是,企业发现危机之后要第一时间组织相关人力,第一时间核实相关信息,第一时间策划危机公关方案,第一时间给出回应。表面上看,海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常,其实不然,这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力,这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。

 

 海底捞成功的危机公关案例

 

2、真诚沟通

海底捞在危机发生之后,第一时间进行了核实,确定问题属实后,主动承认错误,并感谢媒体的监督,这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实,餐饮行业的卫生状况,一直备受诟病,这不仅仅是海底捞一家的问题,很多餐饮企业可能都存在类似的问题,但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责,而是勇于承担、果断认错,这种勇气和担当是非常难得的。

3、承担责任

危机发生之后,认错只是第一步,如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键。很多企业之所以不愿意认错,一个重要的原因就是不愿承担责任。海底捞危机发生之后,非但没有像很多企业一样将锅甩给员工或门店,反而由董事会出面,积极的为员工承担错误,切实做到了锅我背、错我改、员工我养。同时,海底捞还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道,让整个危机变得再透明不过,这对遏制危机的进一步传播,起到了非常关键的作用。

这一态度,不仅快速取得了网民的广泛信任与好感,而且,还安抚了公司内部员工,让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场,海底捞身体力行的做法,不仅仅成功的挽回了企业声誉,更重要的是凝聚了企业内部人心,可谓一举两得。

4、权威性

为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑,海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查,彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步,海底捞还积极展开透明厨房活动,将之前隐藏在背后的厨房,用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法,极大的加强了食客对海底捞的信任。

危机发生过后,海底捞依然门庭若市。很多食客坦言,与其他的火锅店相比,海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见,海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响,反而成功的危中取机,赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此,海底捞危机公关案例,成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。