随着移动互联网的日益发展,人人都是自媒体的时代彻底到来。在此背景下,传统意义上的危机公关面临不小的挑战,处理起来稍有不慎,苦心经营许久的企业可能会被一场危机毁于一旦。那么,有什么危机公关策略可以规避这些风险呢?

 

 企业危机公关处理策略:定性与反定性

 

先来看一则案例。2011年3月,海南省某房地产商施工中不慎将10米高的毛泽东雕像推倒了。事件一经发出,瞬间引爆了舆论狂潮。一些权威网站发布了诸如“海南文昌开发商推倒10米高毛泽东雕塑”之类的耸人听闻的报道,甚至有个别媒体以开发商试图推倒毛泽东思想为话题,进行报道。不明真相的人很容易就被这些标题误导,将本身是一桩意外发生的经济事件误解成政治事件,这种误解将会给企业带来灭顶之灾。

面对突如其来的危机,如何应对?涉事开发商的处理堪称经典,他们向媒体表示:开发商不是想要“推倒”雕像,而是想“搬迁”,是想在他处重塑一座更加雄伟的雕像供民众瞻仰。随后,该开发商在权威媒体上刊登了题为“关于主席塑像搬迁损坏的致歉函”,在文章中,开发商始终将此次事件定性为“搬迁”,而非“推倒”,一词之差,霄壤之别。这就引出了危机公关中的重要策略——定性与反定性策略。

危机公关定性策略是指如何来对危机进行定性,对危机定性的准确性影响着接下来危机处理的成败。海南开发商对公关危机的定性直接将问题从政治高度降低到经济高度,将蓄意谋划降低到不慎行为,有效改变了定性,实现了降维处理,扭转了此次危机。

再看一个例子,哈药总厂当年爆发了排污事件,一时间媒体纷纷用故意排放污水来给哈药总厂定性,这个标签一旦贴上,就意味着哈药总厂乱排放、不负社会责任,意味着哈药总厂多年辛苦树立的品牌声誉将面临严峻考验。如何处理这场公关危机呢?哈药总厂最后给出的声明是“设备维修期间发生的超标排放”,而非“故意排放”。这一定性,成功的将企业的品性问题,降低到突发性、偶发性的个别问题上,这一定性扭转了公关危机的走向,为事件的平稳处理打下了基础。

但是,并非每个公关危机都适用这一策略。举例而言,某知名企业的某地分厂被记者暗访,事件曝光之后,企业将危机定性到具体的涉事分厂,而非整个企业的问题。但是非常遗憾,该记者不仅暗访了那个分厂,接下来也暗访了其他几个分厂,只是在曝光的时候,首先曝光了其中一个分厂,企业采用的反定性危机公关策略,非但没有扭转危机,反而加剧了危机,被媒体穷追猛打,一再揭露其他分厂的相关情况,非常被动。

所以,反定性的使用条件是企业立身没有问题,如果企业的立身出现了问题,一旦有记者穷追不舍,企业就有可能将一个单独危机演变成一系列的危机。一个谎言需要用无数的谎言去掩盖,这些经不住推敲的谎言注定是企业危机公关的一个个隐患。