几乎每家企业都非常惧怕315,尤其是怕登上央视315的舞台。本文就以一家曾经被央视315曝光的企业为例,为大家展示一下被央视315曝光了,企业应该如何做好公关危机处理,一起来看这则成功的危机公关处理案例分析。

成功的危机公关处理案例分析:呷哺呷哺鸭血门

事件回放

2015年央视315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假,涉嫌掺杂猪血成分。消息一出,顿时哗然。


公关危机处理准备过程

呷哺呷哺在得知消息之后,在极短时间内就将相关负责人拉到一个群里,讨论如何应对。另外,呷哺呷哺还紧急上线应急预案,所有相关负责人迅速就位,包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等等,并指定危机公关负责人、对外沟通负责人等等。同时,还进行全网舆情监控,每15分钟扫描一次,第一时间监控舆情走向及扩散程度。


表态

企业的危机发生了,要不要表态?如何表态?危机公关的表态最能够反映一个企业的世界观、人生观和价值观,如果企业的三观正确,即使被315曝光,甚至即使出现一时的危机,如果操作得当,可能也可以平稳的度过。但若三观不正,那么一丁点的危机都可能引发灭顶之灾。从呷哺呷哺的企业价值观出发,呷哺呷哺选择了“声明先行,配合调查”的危机公关处理策略。


相关利益者沟通

确定要表态之后,呷哺呷哺并未马上发布微博,而是首先打电话与相关利益者沟通信息、达成共识。很多企业在发生公关危机之后,第一反应就是找记者、沟通媒体、删帖甚至改帖,但这种方式在互联网这种以秒为传播速度的时代,已然行不太通了。在一个多小时的时间里,呷哺呷哺相关负责人共计打了20多个电话,及时与相关利益方取得沟通。


趋势判断

企业的公关危机有时是政府主导的,有时是媒体主导的。而这个事件,呷哺呷哺判断是由媒体发起的。一般而言,媒体发起的食品安全类事件,由于涉及到民众的身体健康,政府相关部门都会随之跟进。所以呷哺呷哺预计政府相关部门可能会来检查,快的话晚上可能就会到来。


媒体沟通

呷哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系,并希望把最近的鸭血检查报告给到对方,该记者以没有时间接待为由,让呷哺呷哺发送传真。虽然没有与该记者取得见面沟通的机会,但同时也获得了一个重要信息,那就是该记者不太可能再去呷哺呷哺总部采访。


对外沟通

在12个小时的时间里,呷哺呷哺一共发布了三个微博。第一个微博主要是表态,告诉消费者、监管机构、媒体和各利益相关者,呷哺呷哺面对此事的态度是什么,这对企业危机公关的成败非常重要。如果一个企业面对被曝光的问题,表态真诚,还有可能获得公众的谅解。

成功的危机公关处理案例分析

时隔20分钟左右,呷哺呷哺发布了第二条微博,这条微博主要是给出紧急解决方案和联系电话,争取第一时间“止损”及抓住舆论的主导权。需要说明的是,在电话公开之后,当晚就接到70多个电话,200多条短信。

公共关系案例分析,公关策划案例

晚上,食药监前来抽样检查,呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博。

成功的公关案例,成功的危机公关案例

 

舆情控制权与反控制权的争夺

企业发生公关危机之后,很多公众的潜在心理是:媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走,对呷哺呷哺而言无疑非常危险。如何跳出这个路线,成功化解这场危机呢?

从过往的鸭血检查报告来看,呷哺呷哺判断这次危机属于“躺枪”,做好这个判断的定位之后,全部危机公关策略就围绕着等待来展开了,在政府检测机构的检查结果出来之前,呷哺呷哺一直保持沉默。而当各大媒体报道完了现有的资料之后,纷纷向企业征求最新进展。此时,呷哺呷哺引导各大媒体静待政府机构的公开检测结果,成功将舆论导向转移开来,并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。


危机公关结果

3月26日,检测结果终于出来了,呷哺呷哺沉冤得雪,鸭血没有问题。此时,呷哺呷哺发布了一个声明,并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动,到店消费的顾客,可以获得一小份鸭血。


股市反馈

在央视曝光呷哺呷哺的当天,呷哺呷哺的股价下跌了3%,然后在危机发酵阶段,总共下跌了8%。但是,3月26日之后,呷哺呷哺的股票不断上涨,不仅26日当天上涨了4%,而且在后续的一周时间内,总计上涨了33%。由此可见,危机公关做的成功,不仅可以化解危机,还可以危中取机、化危为机。

公关案例分析,危机公关处理案例

公关案例分析,危机公关处理案例