危机公关中有很多策略和方法需要遵循,例如常见的速度第一、真诚沟通、系统化运营、顾及相关方的利益、权威证实等处理策略。本文主要围绕危机公关中的承担策略和方法来展开论述,通过对三个危机公关案例的分析,证实“承担”这一处理策略的重要性。

危机公关的处理策略,危机公关处理方法

危机公关处理方法中的承担策略案例一:耐克气垫门事件

危机回放:2017年3月15日,央视315曝光网购的耐克气垫鞋竟然没有气垫,要知道像耐克这样的大牌,是不太可能出现类似失误的。

危机处理过程:事件曝光之后,耐克做的第一件事就是调查取证。据悉,有人给耐克提的公关策略是,给买鞋的消费者全款赔偿,并赠送单件产品的7.5折优惠券。但是这个策略似乎不能解决这一公关危机,很快,网上就出现了针对耐克的各种声音,大家都在讨论耐克的道歉是否够诚意。面对消费者的议论纷纷,耐克如何应对?

最终处理策略:耐克正式道歉;对每双涉事鞋子都全款赔付消费者,并另赔4500元。

危机公关策略点评:涉事的耐克鞋子,最贵的全价是1800元左右,最便宜的是1299元左右,累计销售了300双左右,累计销售额55万左右,如果考虑到每双另外赔付4500元,最终的赔偿总金额是200万左右。这一做法完全符合中国的《消费者权益保护法》,因此广受好评。需要指出的是,耐克通过这200万元,就将可能引发更大危机的事件成功的化解掉,充分体现了耐克作为国际大企业的承担精神。

耐克在处理此次危机公关事件中,充分体现了速度第一原则、真诚原则和承担精神。在当下消费者越来越理智的情况下,没有诚意、缺乏承担的道歉,无疑会给自身带来另一场危机。而一旦妥善处理好这些公关危机,不仅可以帮助企业挽回声誉,甚至还可以化危为机。

 

危机公关处理方法中的承担策略案例二:惠普热管门事件

危机回放:发布笔记本暗影精灵3代plus之前,惠普反复强调该产品的散热效果显著,并着重指出该产品是采用双风扇5根热管的设计理念。但是,当消费者买到手之后却发现,官宣中的5根散热管,竟然变成了3根,一时间群情激奋,很多人宣称自己被骗了。

危机处理策略:惠普在官微中发布声明称,涉事产品的宣传资料中出现数据标注错误,现已改正,对此,惠普提供了两种处理方案:

1、保留笔记本,惠普会三倍人民币赔偿,并额外补偿500元;

2、退回笔记本,惠普原价收回,并给予三倍人民币补偿,同时另外补偿500元。

危机公关策略点评:由于惠普此次危机公关处理非常积极,策略到位,所以获得了消费者的交口称赞,一些人甚至表示自己已经“路转粉”。

 

危机公关处理方法中的承担策略案例三:海底捞老鼠门事件

危机回放:2017年8月,法制晚报记者暗访海底捞,曝光后厨卫生问题,一时间,舆论一片哗然。

危机处理策略:海底捞不仅第一时间进行了调研,而且公开了负责人的电话,最关键的是,海底捞没有像某些企业一样,一旦发生公关危机,就将责任推给个别员工。恰恰相反,海底捞主动承认错误在董事会,董事会会负全责。这一表态瞬间赢得了广大网民的好感,因为海底捞打破了人们的传统认知,远远超出了广大消费者的心理期待,所以,海底捞的处理方法非但没有因为这次承担而引发全局性的更大危机,反而因为勇于承担的形象,广受好评,这为本次危机公关的顺利推进,提供了极好的舆论环境。

 

一般而言,当企业危机发生之后,广大消费者和网民都已经在内心形成了一种期待,这种期待的潜台词就是:你是否有错,如果有错,赶紧认错、道歉赔偿;如果没错,赶紧出来证明清白。如果企业方真的有错,如果企业的世界观、人生观、价值观正确尚可;如果不正确,则可能会引发更大的危机。这似乎与道歉无关,而是与你之前造业的多少有关。像本文提及的耐克、惠普,都是世界知名的企业,根据最新的《消费者权益保护法》,消费者被欺诈之后,可以申请退一赔三,毫无疑问,他们的赔偿做法已经超出了涉事消费者的心理期待值,所以这个危机公关策略实施之后,不仅赢得了客户的信任和支持,也挽救了品牌声誉。同时,海底捞之所以能够平稳度过公关危机,不仅仅与他们后续的积极改进有关,也与他们遇到危机时的主动承担、超出消费者心理期待的公关策略有关。

通过以上三例,我们可以看出,企业本身如果存在问题,一定要勇于承担,如果必要的话,可以尝试下“矫枉过正”的公关方法,打破消费者的心理期待,有时反而可以赢得消费者的口碑。当然,并非所有企业、并非所有危机都适合“矫枉过正”,任何一个危机的处理、任何一条公关策略的采用,都需要结合行业、结合企业自身、结合舆情现状来针对性的采纳,没有一成不变的万能药,治病救人如此,企业危机公关亦如此。