对于一家企业而言,当公司出现危机时,作为公司的员工当如何应对?公关部门公关工作将如何开展?企业应该如何系统性的做好危机公关呢?

2018年11月14日,一则长11分49秒的名为“杯子的秘密”的视频被人在微博上发布,发布人为微博认证账号:“花总丢了金箍棒”。视频中展示的场面令人大跌眼镜。视频中介绍的内容是当下的一些五星级酒店卫生打扫的过程。在视频中可以看到保洁人员用顾客使用过的毛巾或者浴巾擦拭杯具、洗手台、马桶盖等,有些更是使用不干净的抹布去擦拭客人将要使用的杯具,并在不清洗的情况下擦拭梳妆台,洗手池以及马桶盖、玻璃门等。有些将马桶刷与抹布置放于同一个工具箱内,混合使用。这些事件的曝光,让很多“以酒店为家”的网友无法忍受。五星级酒店尚且如此,其他的就更有过之而无不及。

视频发布之后,截止15日中午,便拥有了1300万次的观看量,网友对此事反响极大。涉事酒店对此视频也纷纷做出回应,接到外界询问的员工皆言:关于视频陈述的问题需要公关部来做回应,但是现在公关部已经下班了,需要等明天上班来给大家尽快做出回复等语,或是视频尚未了解,关于具体事宜,公关部门会给大家声明,但由于公关部现已下班,具体情况,公关部门明日将会尽快回应。诸如此类,不一而足。

通过上面的表述,我们可以看到,各酒店被问的员工在这个事件发生时,面对外界的询问,他们近乎异口同声,皆说自己不了解情况,公关部门会尽快给出答复等语。在这个时候,充分体现了危机公关的系统性原则。

1.首先,面对外界的询问,无论是前台或者是保洁人员或者是其他的一些一线员工,他们的口径非常重要,对于一个合格的企业,每一个在职员工都应该明白,对于外界询问的“谨言慎行”。因为你们一句随意的话,便可能被外界过分解读,然后衍发出不可估量的舆论风向。

2.其次,对于不了解的事情或者了解的事情在面对外界询问的时候,都不要过多的讲述,因为在不了解事情的情况下,一线员工的一些不清晰的言论会给本公司后期的公关工作造成不可预知的麻烦。毕竟当下的一些舆论大都具有“负言为盛,正言难达”的属性。对于了解情况的员工,过多的言论也可能会对公司造成一些控制不住的麻烦。

3.最后都将问题推向公司企业的公关部门,让他们来直接对外界人员,并对媒体的询问作出比较全面的解答。因为他们更加专业,在维护公司形象与股东利益方面,更具优势。

在这个过程中,公司的一线员工都有这样的觉悟,公关部门需要时间来应对这个问题,因此都会给公安部门尽可能的争取时间。这些应该是企业员工应该具有的基本素养。

在事态发生的过程中,各公司的公关部门都在第一时间秉承着声明的四个要素:事实、态度、原因、措施,发表道歉声明。

首先对这个事件发表声明的是福州香格里拉酒店,最初是酒店公关部对澎湃新闻、新浪财经等媒体的电话回应:

“我们已经进行了调查,确认(员工)违反了我们的卫生标准。我们目前只能是给公众道歉,因为这个确实是不符合我们一贯的服务品质的。我们目前整个酒店管理层已经对这个问题非常重视,然后也采取了各种行动,现在有进行内部培训,包括整个质量的监督,也是为了想要保证大家的安全和健康。十分抱歉给大家造成困扰。”

从这些言辞可以看到,该声明发布的比较匆忙,但在这个匆忙的言辞中,我们也可以发现,这篇声明也包含了事情,态度,原因,措施。

一个好的公关,在危机出现的时候,在确认了事件的真实性以后,首先需要做的就是在公众面前进行认错,以表明诚恳的态度,一个好的态度可以让事情缓和很多。但是也需要辩证来看,因为有很多事情往往到了道歉也无法弥补的境况,在此就不多加赘述了。

公关的这个声明看上去就是寥寥几行字而已,但这几行字却非常重要,因为这些字面向的群体非常大,一言一行在群众眼里,这些出来的文字内容,代表的就是企业的态度。公关部门的重要性,也就不言而喻了。

这个事件后期,相关的涉事酒店也都纷纷对这个问题发表了道歉声明,群众的反响也在这个一封封声明中随着时间和更多其它信息的加入愈来愈淡了。一个危机公关在此也差不多就处理完毕了。

但是对于公关部门来说,一封声明发出之后,他们承担的压力是巨大的,因为,如果声明有不恰当的地方,可能会引来不必要的麻烦,甚至会引来官司。因此法律和公关部门的紧密配合,也是当下危机公关的常态。因此,对于一个公关部门,它的作用不是独立的,而横向关联的,与人事、法律、基层、群众都是密不可分的。

我记得曾今在一篇文章上看到,危机公关第一步面向的到底是外界群众,还是本公司的员工呢?这是个问题。

一个成功的企业,它的形象不是靠它自己说自己如何如何好,如何如何成功的。而是靠其基层员工所表现出来的职业素养来体现的。公关部门对于企业来说,可以这样说:“一个企业可以没有公关部,但是一个成功的企业一定会拥有一个成功的公关部”。