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从D&G事件分析危机公关

来源:小5 | | 危机公关 |

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D&G辱华事件对这个品牌而言,它在中国市场所面对的打击是毁灭性的。从这个事件的发生到最后群众的爆发,所经历的时间是极为短暂的。这个事件面向的是整个广大的中国人民群众。为此,通过这个事件,我们可以怎样的来理解危机公关呢?然后危机的等级应该如何的去划分?

2018年11月21日,意大利奢侈品牌D&G在上海举办品牌大秀,他们推出了一个中国人用筷子吃甜卷、披萨、意大利面的视屏。从视屏字幕以及宣传视频的主人公表达中我们可以看出,视屏之中有这个浓浓的鄙视中国传统文化的嫌疑。视屏一经发布,随后舆论便在群众之间迅速炸开。紧接着其设计师在社交网站上发布涉嫌辱华的言论公开。从对话中我们可以看到其中多次出现侮辱中国,侮辱中国人的词语。(这类词语我不想 打出,因为作为一个中国人,光是看到我都无法控制自己的情绪 ,因此便无法接受出现这些词语被我从笔下打出的情况)

随后事件迅速爆发,诸多受邀参加这个品牌大秀的中国明星在此刻纷纷拒绝出席。随后参加走秀的中国模特大部分也拒绝出场。一场策划的热火朝天的品牌大秀便就此结束了。

2018年11月21日,共青团中央官方账号发博对此事表态:“我们欢迎外国企业来华投资兴业,同时在华经营的外国企业也应当尊重中国,尊重中国人民。这也是任何企业到其他国家投资兴业、开展合作最起码的尊重。"

在此之后杜嘉班纳于2018年11月22日发声,发声内容如下:我们原本梦想着,把一场为中国专属而设,可以展现我们品牌与想象力的活动带到上海。这不仅仅是一场时装秀,它是我们怀着对中国以及全球所有喜爱D&G品牌的人的爱与热情,创造出来的产物。今天发生的一切不仅对我们来说非常不幸,对为把这场秀带到现实中来日日夜夜工作的所有人来说,都很不幸。我们发自心底地感谢所有我们的朋友和客人。

声明中从前到后从未这次事件承认错误,字里行间也没有一个道歉的字眼。用一种对自己品牌自豪的高昂姿态来发表声明。国人对此并不买账。

2018年11月23日两位设计师拍摄道歉视屏。

2018年11月22日上午,海口美兰机场免税店通过官微宣布:所有Dolce&Gabbana(杜嘉班纳)品牌产品全部下架

2018年11月22日,包括天猫、京东、网易考拉、小红书 以及闲鱼等电商平台均已下架D&G相关商品与内容。

事件发展到这个地步,杜嘉班纳算是彻底失去了中国市场。至于今后有怎样的变数,我们就不得而知了。

从这件事情我们可以看到为什么杜嘉班纳的危机从出现开始便到了一发不可收拾的地步呢?企业危机生命周期理论认为,危机与人的生命一样会经历诞生、成长、成熟、死忙这个四个阶段。每一个不同的阶段其,每一个阶段都应处理得当,竟可能的在更早的阶段将危及处理。然而,面对每一段的危机我们该如何处理呢?

1. 危机酝酿期:一般企业危机都是从萌芽到量变,量变累计之后在形成质变。因此量便这个过程的处理显得尤为重要。但是在危机开始时,这个量便的处理也应当谨慎,不然可能会到来更多意料之外的麻烦。“防微杜渐”便是一个公关人员应该做到的事情。

2. 危机爆发期:危机在质变之后会迅速爆发,此时它有能力直接影响企业的生死存亡。爆发期的影响速度是极快的,到了这种程度的话,危机会往不可控制的方向发酵。

3. 危机扩散期:危机爆发开来,会扩散到整个企业,对企业不同领域造成不同程度的伤害。

4. 危机处理期:这个阶段是危机的最后阶段,具体会产生怎样的结果,要看整个团队如何去处理了。

随着危机情况的变化它的处理难度也会随之发生改变。公关团队的办事效率,策略制定和执行显得至关重要。有效的处理方式会使企业成功度过危机,有些甚至是“转为危机”。但是不恰当的处理方式可能会使情况愈演愈烈,对于企业而言,将会造成的损失也是不可估量的。

那为什么杜嘉班纳的危机产生到最后结果,中间的过程发展会如此迅速?这边不得不说的就是危机它本身也是具有程度划分的。

企业产生危机,那么危机所影响的范围将直接决定这个危机等级的评定。

1. 假使企业发生危机,危机面向是的县或者二三级的市,由于媒体的传播能力不强的原因,不会造成大规模的影响。这种的我们称为三级危机

2. 假使企业发生危机,危机在省级区域内报道。这种情况的危机传播程度我们称为二级危机。

3. 如果企业危机面向的是全国性质的。且事件的起源在国家重点建设的城市,那么这种危机的出现将是外力难以处理的。对此将这种程度的危机划分为一级危机。

杜嘉班纳辱华事件其危机属性属于一级危机。其事态影响之大,传播速度之广,群众风向之统一,完全超出了所有人的预料。加上后期杜嘉班纳在最开始的声明中只字未提道歉事宜,而是以一种高姿态来讲述这个事情,犯了危机公关的大忌。国愤难平。

危机,它是一个“危”与“机”并生的存在。因此危机公关的产生便意味着危险和机遇。如何去更清晰的了解危机,更准确的把握危机的尺度,这需要优秀的公关人员去自己判断。当下环境,时局瞬息万变,对于一个企业而言,危机随时都有可能发生,“防微杜渐”的意识应当贯穿整个企业。不要因为危机代表的是危险和机遇,就图用危机公关来给企业创造机遇。三省己身,切勿玩火自焚。

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