“315”指的是3月15日,这一日为“国际消费者权益日(International Day for Protecting Consumers' Rights)”。对于这个日子,无论是广大的人民群众还是企业,他们都是无比在意的。广大人民群众所更多是当做一种资讯的获取,对生活中一些消费习惯产生影响并随之改变。但对企业而言,315的影响可能关乎企业生死存亡。

那为什么315的影响,尤其是对经济全球化背景下的各类企业发展起到如此显著的影响呢?这还要从1991年3月15日,央视推出现场直播的国际消费者权益日消费者之友专题晚会说起。

纵观历届“315晚会”,在晚会上被点名的企业,他们现今的状态都是大不相同。或消失于群众眼线,或摇摇欲坠,或驰名依旧。最终情况,五花八门,但是对于“被点名企业”来说,有一点大家都是相同的,那便是:危机来了。

“315”、“打假日”这是315的代名词,在此之前,很多企业人员都想通过各种关系来了解自己企业是否上榜,众多企业在这一日都是无法淡定。因为他们很清楚,这一日如果安然过去,那么在此后的一年,他们可能会相安无事,便可以持续发展壮大;如果出现“上榜”情况,对于企业而言将会是一个严峻的考验。

那么,问题就来了,针对在“315晚会”上被指出有问题的企业,他们将如何度过这个危机?在“晚会”过后,他们的危机公关将如何进行?对于整个公关行业而言,“315”之后几日的精彩程度可以称之为“公关界的春晚”。

事件:无印良品销售来自日本核污染区食品。

“315晚会”爆出无印良品销售的食品来自于日本核污染区,有严重的食品安全情况。

随后2017年3月16日,无印良品公司发表声明,引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”,而该信息为本公司母公司名称及其法定注册地址,并非本司所售进口食品的产地,指出央视记者把公司注册地址和食品产地弄混淆了。并在声明中对公司食品产地分别罗列,直观的阐述生产地无任何问题的观点。最后再次强调本公司食品一直秉承着安全、健康、做合格食品的原则。

在无印良品事件中我们可以看到,面对315指出的问题,公司方首先并没有选择接受这个报道内容,而是直接否这个内容。通过公关声明直接将事件讲述清楚,随后通过列事例,讲道理,评对错的流程将危及解除。在危机公关从前到后的态度中,无印良品并未急躁,也没有表现出很强烈的公关欲望,只是通过对他们所认为的事实进行了一番很平静的论述,就这样,一个关乎食品公司“生死”的质量问题危机,便这样直白的化解了。从这个解决方案中可以看出该企业公司公关人员冷静处理危机的态度。

对于其他的公司而言,我们应当如何来处理315所带来的危机呢?对于在315晚会上被点名的企业,他们大多都有属于自己公司的公关人员,各公司的处理方式都是不尽相同的,哪些方法行之有效呢?接下来我们逐一分析。

1. 首先,对于企业而言运用最多的一种方法便是主动承认错误,对消费者尽力做出弥补。这种方法在态度上比较容易被大众所接受。然后根据补偿,大多消费者都是愿意为其买单的。企业更正错误,努力将产品和服务做到更好,重新获得广大消费者的信任,这种方式还是相对而言比较有效的。

2. 其次,就是在315晚会曝光之后,对内容情况进行核实,然后迅速的找出企业存在的问题,再将出现问题的人或者部门进行整顿,并将这一些列的整顿的过程让消费者知悉。这种直接“对症下药”的处理方式也是非常直接而且有效的。

3. 还有就是对315晚会指出的问题进行否定,这种往往受到的冲击会比较大,对于315晚会上面所指出的内容,首先在事情的真实性上是不容置疑的,其次就算可能出现一定的现实出入,但是全盘错误的情况是很少出现的。因此对于这种面对危机直接否决的态度是不提倡的。这种处理方式到最后往往都是对事件重新进行“道歉和补偿”。这个时候的道歉声明和补偿条款往往是难以被接受的。这种被逼无奈的声明和补偿,消费者往往都是执排斥态度的。在“尼康D600相机拍照现黑斑点,多次清洁和修理后仍存在问题”的事件中我们可以看到,在面对用户质疑的时候,尼康公司选择拒绝退换货,并将所有的责任推给了雾霾和灰尘,甚至说是用户的操作不当导致了这种情况。在拒绝无果之后,便在官网发布关于这类事件的道歉声明。最后尼康公司整体销售额在本年度有了大幅度的下滑。

4. 降价处理自己的产品,快速清空有问题产品的库存。这种做法的采用局限性比较大,首先要保证所报道的产品问题是不影响产品本身功能使用;其次食品类产品无法使用这种方法;最后就算是将产品销售完毕,但是315曝光的问题可能还是存在。对于消费者而言,该企业并未彻底解决问题,且企业也没有一个明确的关于质量问题的处理态度;这种公关操作,对于企业而言,也仅是在该产品上进行了公关,这类处理方式,危机复发的概率是非常大的。

从以上的事件和总结可以得出:315晚会对于企业来说都是重头大戏,如何度过315企业也是企业的重头戏。那么有一个问题不禁令人深思,质量问题难道只有315才会发生吗?所有问题难道就是315这天才可以被解决吗?315之后,这些企业便不会再次出现质量问题吗?对于广大的消费者而言,只有通过315这天才可以维护自己的权益吗?

或许一切的问题都可以用那句话来解释:“身正不拍影子斜”!