3月4日,有相关报道称:哇哈哈AD钙奶瓶身后印有“喝AD钙奶从A变到D的标语”,此宣传语遭到了广大网友的质疑,让人联想到前不久的椰树椰汁“从小喝到大”事件,涉嫌宣传丰胸功能,从而引发了广大网友的关注。

      网友们纷纷发表了自己的看法,有的网友认为此广告语为低俗语言,属于低级无底线营销,和椰树椰汁事件如出一辙,有的网友认为,一大早给上小学的孩子喝哇哈哈AD钙奶,当听到孩子用天真无邪的声音念着“从A喝到D”这样的广告语时,瞬间觉得娃哈哈公司为了宣传挣钱真的是没有底线,这完全属于低俗广告、虚假广告。还有一部分人则称“拿女性的身体开玩笑,真的是太低俗了,不能忍。”

      娃哈哈也因此上了微博头条热搜,进而被当地监管部门介入调查,那么对于这种现象的发生,娃哈哈是怎样进行危机处理,及时挽回公司的声誉的呢?

      首先,事情发生后第一时间站出来回应,以免造成更多不切实际的言论,尽量安抚广大网友,至少不要让不好的言论持续下去。

      娃哈哈在第一时间在官方微博上发表道歉声明,正面回应此事,不遮遮掩掩,欲盖弥彰,主动向消费者承认自己的错误并表明原因。


这样的处理方式的好处在于:第一、阻止网上不良言论继续蔓延,如若不及时回应,则会引发网友各种天马行空的猜测,这样一来,对企业的声誉造成的影响将不可估量。第二、及时承认错误,会得到一部分网友的谅解,这对后续解释为何会出现此类事情打下了一个群众基础。娃哈哈道歉后,得到了一部分网友的谅解,发文称:改了就是好同志,知错能改,善莫大焉。

其次,在道歉的方式及表达上,字里行间要能让网友感到诚恳之意,在讲明原由的同时为企业做宣传,塑造一个良好的企业形象,尽量让此次危机事件对公司造成的影响降到最低。娃哈哈在向网友道歉时是这样表述的:AD钙奶在售包装是18年6月份推出的留言瓶系列,瓶身所印的绝非广告语,都来自网友的留言,而印制留言瓶绝无营销之意,AD奶十多年来作为陪伴一代人长大的饮品,印刷的初衷是为了与大家一起分享与AD钙奶有关的美好记忆。在接到关于部分瓶身留言的质疑后,公司高度重视此事,对于引起歧义的内容已进行停止生产印刷,而在日后留言审核的过程中,公司将会严格把关,杜绝此类现象发生。

娃哈哈此举,既承揽了自己的责任,又撇清了自己的责任,网友质疑的低俗广告语确实是娃哈哈公司印刷出来的,这一点无可厚非,公司承认这个错误,但是留言是来自广大网友,公司的初衷是为了和大家一起分享成长过程中的喜悦和欢乐,在审核过程中,并没有把“从A喝到D”看作是一句营销宣传语,也没有像广大网友那样去深究,只是觉得是网友的趣味留言,所以才会导致这样的误会。

娃哈哈此次事件的处理方式并不是凭空臆想的,而是有公关知识理论中的危机公关理论作为支撑的,那什么是危机公关呢?危机公关,指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关,娃哈哈事件处理方式就是运用到了危机公关一些的策略和原则:

1、快速反应:如果不及时处理,社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失;

2、有责任感:一定要承担相应责任,树立正面形象;  

3、引导舆论:如果自己是对的,就要澄清事实。如果自己是错的就道歉; 

4、借助权威:危机情况时企业容易被社会质疑,这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度;

5、稀释危机:赶紧转移话题,最大程度地稀释危机的负面影响,并可借社会注目的时机,推出正面话题,树立正面形象。

娃哈哈在处理此次危机事件时,很好的把这些理论运用到了实际的危机事件中,从而及时挽回了公司在广大消费者心中的形象,把损失降到最低。我们来看看娃哈哈事件的处理结果,大部分网友是可以接受的,下面是来自网友的评论:

有很多网友力挺娃哈哈,称AD钙奶一直都是自己的最爱,从小喝到大,伴随着走过自己的童年。有的网友则称:这个广告语还挺有创意的,只是我们自己想歪了而已,娃哈哈本身可能真没有那种低俗营销的意思。如此一来,大家对AD钙奶的印象会更加深刻,在一定程度上让既解决了此次危机事件,消除了消费者及网友对给企业的质疑,同时为企业品牌做了宣传,这是危机公关处理较为成功的一种。

 人非圣贤,孰能无过,一个公司,一个企业同样如此,在经营过程中或多或少会出现这样和那样的问题及失误,这实属正常。只是问题一旦出现,就要敢于面对,对于企业来说,更应如此,一个企业能否及时快速的面对发生的危机事件,能否在事件发生后给消费者一个合理的解释,能否让消费者认可你的解释,是这个企业能否在当今社会处于不败之地的决定性因素之一,只有得到了消费者的认可,一个企业的品牌才能在市场生存,所以消费的态度至关重要。

在此,也希望网友们能够用更加理智的思维去看待如AD钙之类的事件,切不可盲目跟风,应理性对待,做一个优秀的网络舆论传播者及评论者,同时也希望企业在遇到突发危机事件时可以用运相关的公关理论知识及时做出反应,消除不良信息对企业造成的影响,维护企业形象。