一个成熟的公关公司需要七项要素,分别是:收益方向,客户管理方向、内容输出方向、舆情监控方向、媒体关系方向、活动方向、技术支持方向。在这七项要素之中,每一个方向都有其相对应的作用。除了收益方向,还有哪一个方向是最重要的呢?那就是客户管理方向。

客户管理方向主要指客户管理和公司员工管理。客户管理是公关公司最大的一个职责,因为掌握的是公司客户所有资料和需求,换一种说法就是公关公司的利益来源。另一方面便是对公司员工的管理,内部资源的调节,部门各个环节之间的配合等等。对于客户管理人员而言,他们承受压力的能力和新知识的接受能力都有非常高的要求。在此,我们针对客户管理反方向里面的关于客户管理职责方面进行讲述。 

公关公司的作用就是维护公共关系,那么客户管理方向的职责就是帮助客户管理好自己公司的公共关系。在这里我们重点讲一下:如何在客户面前呈现完美的“第一印象”?

小邓是一家公关公司客户管理人员,有一个客户尹先生是他们公司一直想要拿下来的客户。但是由于尹先生太难约了,一直没有接触的机会。在小邓当职的这段时间,公司将这位潜在客户交到了小邓手上。幸运的是,小邓约到了这位客户尹先生。

小邓约尹先生在餐厅见面,这一天小邓无论是穿着还是妆容都是进行了精心的整理。在约定的时间,尹先生已经提前来到了餐厅。宾客分座之后,小邓就迫不及待地讲述关于自己公司的情况、成就以及实力,滔滔不绝。此时,尹先生打断小邓说:“开门见山说一下能给我的服务吧”。小邓在回答提问以后,还是一直在对自己公司情况进行讲解,语调之中充满了自豪和得意的情绪。此时,尹先生的表情已经略微显出有些不耐烦了。而小邓全然不知,依然自说自话。尹先生便打断小邓说:“公司那边还有一个紧急会议要开,下次再约”,说完便起身离开。小邓目送尹先生离开,此后便再也没能联系到尹先生。

让客户选择信任自己、接受自己,很难!但是想让客户讨厌自己,10秒就够了。通过小邓的案例,我们能够总结出一些在客户面前呈现完美“第一印象”的经验,虽然小邓是失败的。

1. 穿着得体,精神饱满。

一个得体的穿着和饱满的精神样貌,是与客户交流的前提。首先,如果穿着随意,妆容邋遢,不修边幅,那么在客户眼里,你这个人便直接被否定了,因为连自己都公关不好的人,如何去公关客户呢?其次在精神面貌方面,一个人的精气神可以可以通过脸上的神采来观看。如果精神状态低迷的话,那么在你客户眼里,一个对工作没有积极性,对客户没有足够的热情,那么如何放心与这样的公司合作呢?因此,得体的穿着和饱满的精神面貌是创造完美“第一印象”的第一步。在这里,小邓做的非常不错,足够的热情,穿着也得体。

2. 了解客户,寻找共同语。

在与客户见面之前,必须要先了解客户的基本信息,无论是兴趣爱好,还是生日星座,还以及家庭情况都要一一了解。因为当了解的信息足够多的的时候,你才可以把握住沟通交流的节奏,并能挖掘与客户的共同点,从而展开信任信息的导入。了解客户的基本信息是每一个客户管理人员必备的职业素质,因此对于客户管理人员而言,对于他们的学习能力要求很高,他们要时刻接受新的事物,学习新的技能,才能够不被客户淘汰。也可以保证与客户初次见面之时,能有更多的话题来控制谈话的节奏。

3. 了解需求,合理运用战术。

了解客户需求,按需提供相应的言论。做到精准的内容输出,才可以让客户准确的了解你。在上述例子中,小邓便是犯了这个错误。当尹先生说出“开门见山说一下能给我的服务吧”这句话的时候,那就表达出“你不用在此讲述关于你公司的情况的,我已了解”的讯号。但是小邓不为所动,反而长篇阔论地赞美自己公司,最终导致尹先生直接以会议为借口离开的状况。因此,了解客户需求至关重要,尤其是在第一次见面的时候,你的反应能力和信息采集能力,在客户眼里便是加分项。

4. 注意观察客户,时刻保持战术的变换。

在第一次与客户谈话的时候,要时刻将自己的注意力放在客户的一些肢体语言和面部表情上面,因为从中我们能够得到很多很有用的讯息。因此在谈话中要时刻保持集中注意力,随时准备变换谈话策略。在案例中我们可以看到,小邓在说公司相关内容的时候,尹先生已经有了厌烦感,但是小邓却全然未知,还自我感觉良好。从刚开始小邓的对待外表的注重程度我们可以看出,他已经将整个谈话的过程在脑海中模拟了很多遍了,虽然对过程很熟悉,但致命的是缺乏了应变,交谈沟通完全丧失了灵活性。

终上所述,打造完美的“第一印象”,是保证与客户沟通成功的基本条件,是公关行业从业者必备的职业素质。