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携程针对大数据杀熟的危机公关

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携程是一个在线票务服务公司,一直以来都带给人们极大的便利。近日,这个知名的APP被人质疑利用“大数据杀熟”,引发了一阵声讨与谴责。

“大数据杀熟”是什么意思呢?在百度百科的词条解释上,我们可以获悉这是近几年出现在网站上的一种现象。“杀熟”在传统消费认知里,是利用熟人的信任获取更多的利益,而在电商领域,通常表现为同一种商品或者服务,老顾客看到的价格要比新顾客更高。“大数据杀熟”就是指在通过互联网技术和数据库,根据顾客的消费信息显示不同的价格。

携程被爆出这种操作并非首次,去年的“酒店同房不同价”就闹得满城风雨;而在这个行业里,这样的迹象也是随处可见,像京东、滴滴等都曾被爆出过“大数据杀熟”的污点。不止携程,其他的在线票务软件也同样面临着这种质疑。

这次携程的”大数据杀熟“事件是如何发酵的呢?一位陈姓网友在携程上订购了一张机票,因为后来发现没有选报销凭证,想重新订购,等退回重选却发现没有票了。陈先生再次搜索,发现机票还有,但是价格却要贵上一千多元钱,不管如何刷新,票价都保持不变。当陈先生登陆航空公司官网查询时,发现同一张机票的实际价格要比携程上便宜六百多元钱,才开始怀疑携程利用大数据杀熟。于是,陈先生一怒之下写了《携程的牌坊塌了》一文,在网络上引发了广泛的共鸣和声讨。

面对”爆料“和质疑,携程的第一反应是否认、道歉、欢迎监督,针对二次支付显示无票的解释是程序故障;并表示收到这一故障影响的人只占少数,已经紧急修复了这个故障;会主动与受到影响的顾客联系,承担他们的损失。

从携程发布的道歉和声明来看,道歉诚挚及时,情况详细有条理,看起来态度还不错。但发布这篇回应之后,很多人却仍不接受携程的说法,继续对其保留质疑的态度。可以说,携程这次回应的效果并不算好,结合众多黑历史,它的品牌形象在很多客户心中已经轰然倒塌。

携程到底有没有杀熟,真相不得而知,很多网友都”宁可信其有“,对”系统bug“的说法不以为然。那么为什么携程及其同类产品老是遭到客户”大数据杀熟“的质疑呢?

先,数据不透明,没有公信力在当今社会,互联网大数据时代,企业掌握或者拥有的用户信息既是企业的利益点所在,更是同行竞争的行业形势所逼。因此,很多互联网公司都掌握着海量的数据,尤其是电商和这类在线票务平台,掌握着众多消费者的信息。但商家用这些数据做了什么,消费者是无法得知的。根据大数据专家和已知的一些案例来看,互联网公司滥用大数据的现象普遍存在。举一个很日常的例子,很多人经常无缘无故接到一些推销电话,在很多媒体网站经常会推送一些自己”刚好就缺“的商品,这些都是通过大数据来完成的。

嘴上说的再好听,消费者没有眼见为实,与自己的权益挂钩,自然很难相信声明上这一套说辞。不过,大数据透明化,依旧是个技术难题。

其次,”黑历史“太多,信誉早已大打折扣。携程出现这种情况并非首次,而对于质疑的回应却依旧老调重弹,未免让人觉得敷衍。事实上,”杀熟“怎么能放到台面上说呢?即使这些套路真的存在,消费者没有充足的证据,商家也能死不承认,用bug、意外来搪塞。虽然商家平息了一时的怒火,但从长远来看,它的品牌形象已经遭到了一定的诟病,在消费者心目中的信誉将会变得很低。

再者,票价参差不齐,容易给消费者带来被”宰“的心理。尤其是机票,由于航空公司可以根据市场来调整票价,所以同一张票价可能在不同的平台、时间甚至不同的用户手上相差甚远。一张票在航空公司是一个价格,但在一个平台却并不止这一个价格,对于这张机票到底价值几何,消费者如何去判断和衡量呢?疑虑不弄清楚,很多消费者会认为平台为了牟利私自抬高票价。

所以,即使携程发布了一条看似滴水不漏的声明,却依然没有化解消费者心中的疑窦。那么,要转变携程在消费者心中”黑心平台“的形象,携程应该如何做呢?

第一,正面应对,不卑不亢。关于“大数据杀熟”的指控,在没有绝对证据的情况下,这样的”莫须有”罪名必然是不能主动担负的,而对于的确存在的现象,必须要有一个答复,这是企业承担社会责任的必要做法之一。携程这次的回应虽然不能服众,但也并无指摘之处。

第二,落实行动,改善服务。携程的声明之所以看起来效果不好,实际上是这个平台带给用户的体验一直没有很大的提升,毕竟这已经不是第一次出现“同票不同价”的指责了。消费者的反应归根结底在于程频繁发生的服务事故,长此以往,携程的信誉值自然下降。

所以,携程要扭转这一形象,必须通过行动慢慢改善用户对平台的评价。用户这次反映的情况,必不能再犯;对平台票价的制定和管理,应该更加合理。只要这种“杀熟”的现象不再出现,那么消费者自然会慢慢重新建立起对携程的信赖。

第三,坚定决心,表明诚意。携程道歉信传达出了歉意,但诚意和决心不够,很难让群众相信下次定不会再犯。如果携程能做出一定的承诺,表达自己的决心和诚意,那么网友们尽管不相信也会持保留观望的态度。比如,若平台票价比其他同类平台高,愿意返还差价。

很多商家会因为利益而损害一些熟客的权益,或者以此来获得更多的新客,但这种做法不仅会给顾客带来钱财上的损失,也会造成心理上的伤害,对于客户是极不公平的。“大数据杀熟”的现象确实存在,但由于数据的不透明,这种现象的解决还有待时日。


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