本文来源丨公关之家,作者丨404号房客

政府危机公关

在如今,我国仍处于快速的社会转型期,各方面社会矛盾依然存在,底层群体的利益诉求尚未得到充分满足,贫富悬殊差距过大,在经济下行的情况下,受挫感和压抑感也日益凸显,矛盾、冲突、误解在认知断层的社会中极易加剧形成社会事件,影响社会和谐稳定,而政府部门对于危机的处理就显得尤为重要,如何疏解民愤,如何引导舆情走向,都需要正确的处理策略。

1、借助媒介,积极公开

特别是如今的移动互联网时代,政府部门可能某个行为或举措都会被自媒体或者大众错误解读,在网络上被带节奏,并光速传播。所以,自媒体行业下,会让政府危机公关更加难做,因为发言渠道变得前所未有的广阔,发言匿名性、地域无限制性、造谣低成本性、传播范围广阔性,都给了错误信息滋生和疯长的土壤,政府想要疏导社会舆情更依赖于积极的发声。

在政府危机公关的类型中,有自然灾害、经济波动、恐怖袭击、失当的行政举措、社会谣言、大型传染病、贪污腐败等各种情况。那么在舆情疏导之中,基于真相去向大众解释才是最好的处理方式。要通过严谨的调查之后多渠道、多媒介地公布真相,并给出大众满意的处理,才能最大限度的解决公众的恐惧、恐慌、愤怒、失望、迷惑、不解等情绪。

而不是忽略公众的利益诉求,以一纸冷冰冰的行政命令去强制处理。同时,政府部门也要建立完善、专业的舆情监控后台,对可能发生的危机做好预警和走向分析。

另外,由于媒体环境的改变,政府在面对公关危机时的发声已经发生了改变,在传统四大媒体的时代,政府往往是协调下属媒体,如电视台、纸媒等,去进行相关新闻或稿件的制作,然后汇报上级进行审核,最后批准发布,这套“政府-媒体-大众”的冗杂程序明显不适用于如今光速传播的时代。

单向灌输传播模式已经成为了过去时,“政府-大众”的这套模式开始愈发成为主流,政府通过官方微博、官方公众号等形式,让自己成为了媒介本身,去第一时间发声,充分利用媒介的沟通属性,去达成公开。

比如大家所熟知的政务微博“江宁公安在线”,隶属于南京市公安局江宁分局,曾以总结微博谣言界的十大“战斗机”而被网友疯狂转发,该微博细数了“10086来电扣话费”、“尸油煮米粉”、“鸡蛋袭击车窗前挡风玻璃不能开喷水和雨刮”、“美国护照和中国护照的对比”等谣言并进行了辟谣,并因其风趣幽默、贴合网民心理、爱唠叨的“人设”而在网络爆红,被亲切的称为“江宁婆婆”。

同时,作为政务微博,专业、快速的辟谣能力也不可少。2012年,一条自称是警花要天天陪领导的造谣微博引发众多网友关注,微博中,一名女子发布爆乳照,将警服穿的极为不雅,并声称“整天和政府的领导吃喝谈项目、招商引资,警花只是一个称呼而已”。

对此,@江宁公安在线很快发布辟谣“请@馨儿徽安给我们全国的警察一个交代。全国警员信息库查无此人。”经过转发后,很快逆转了舆情走向,制止了这种利用虚假身份进行炒作的不当之风,也让这种对警察职业的无耻亵渎得以澄清。

2、保障公共信息透明度

大众媒介作为民众了解信息的主流渠道,政府必须要学会灵活运用,去达成政府和民众“建立-巩固-双向沟通”的过程,保障公共信息的及时度和透明度,去最大限度的彰显和维持政府的公信力和权威。

政府要认识到媒介信息的重要性,去通过识别媒介信息,得到舆情走势的准确反馈,借此去优化自身的决策,掌握舆论的主动权,去积极引导舆情的正确导向,去疏导不安、恐慌的负面情绪,传播正能量、有价值的信息。

政府危机公关是塑造政府公信力的绝佳途径,也能塑造良好的政府形象。在这之中,坚持公正公开原则就很重要。要尊重大众的信息知情权,尊重客观事实,敬畏民众“雪亮的双眼”,切不可隐瞒事实,假报误报,“在稳定压倒一切”的思维定势下,通过打压个体来形成和谐社会的假象,这是不可取的。

在2011年,日本大地震引发核泄漏之际,中国老百姓担心海水污染吃不上盐,同时有网友造谣加碘盐可以预防核辐射,很快“谣盐”通过电话、短信、互联网得以疯传,全国各地都爆发了食盐抢购的风潮,市场、超市及零售店出现断档、物价飞涨的现象。

对此,“中国盐业总公司”通过微博发声,引来了大量网友的围观和转发:盐价由国家定价,囤积居奇、哄抬物价,将受到国家有关部门的处罚。同时,碘盐防辐射、海水被污染没有科学依据,请大家不要信谣传谣。

随后,各地盐业公司也紧急行动起来,通过权威媒体紧急辟谣,发布权威消息。

发改委也针对乱象发出紧急通知,要求各地开展市场调查,打击不法乱象。

工信部也联合商务部向各地工业和信息化、商务、盐业主管部门下达行政命令,从引导舆论、确保供应、惩治不法行为、加强大众沟通四个方面去部署。

各地市政府也召开紧急会议,并成立应急协调小组,通过多方举措成功实现了食盐恢复正常供应。

以及各方媒体、专家学者也通过各个平台去发表辟谣言论、普及科学常识和安抚民众恐慌情绪。

最终,这场突发的全国性谣言风波,在以政府主导、各部门协调配合下,迅速执行正确举措,以多方渠道进行大众沟通,让公共信息保持透明和普及,所以能在短短几天内逆转了局势,打赢这场反“谣盐”战役。

3、注重底层群体的民生权益

“群众利益无小事”,在过去的时代,由于信息闭塞,诉求渠道狭窄,民众往往诉求无门,最终民众愤怒而不得已,为了自身利益呐喊,形成极端情绪,造成了一些恶劣的社会事件。

而在如今的媒介环境下,政府与民众的沟通变得前所未有的便利,政府要重视不同媒体渠道中,大众对于不同现象的披露、举报、爆料等,重视来自底层的声音,去竭力彰显民生关怀。但同时,对于造谣、带节奏、影响社会舆情的个人和组织也要加大处罚力度。

只有这样,才能形成一个正常的网络舆情环境,民众看到了不公平、不公正、贪污、腐败、违法违纪等乱象才敢说,愿意说,说了也有用,而不是淹没在茫茫的信息海洋中,而个人别有用心的却通过恶意造谣,在网络被大量转发,对政府形象造成伤害。

政府不仅要听到“民声”,还要正确的处置。民众的个体事件形成社会事件,其原因在于希望政府能尊重个人或部分群体的利益诉求,得到满意的答复,那么政府如何利用事件去作出公正的裁决和判断就尤为重要。在不少事件中,特别是地方政府不作为,对损伤群众利益的现象不闻不问,也没有采取正确的补救措施,从而被过度政治化解读,对政府形象的损坏不可谓不大。

特别是在事件引发网络舆情之后,在大众声讨之中,各部门又推诿扯皮,不积极解决,而底层民众又属于弱势群体,这种不适当的处理极易为地方政府形象抹黑,也被不法分子借此去煽动民众的反动情绪,加剧社会矛盾,不利于社会的长治久安。

近日,渝北保时捷女车主交通违法纠纷一事在微博上引发众多网友讨论,其言论“在渝北飙车是出了名的”“开车过红灯从来都是闯”“打个电话就能删除违法驾车记录”让网友不禁质疑女车主李月家庭背景、收入来源、交通违法处理等背后有“猫腻”,随后更被网友挖出确有“后台”,其丈夫是某地区派出所所长。

获悉此种情况后,市纪委监委驻市公安局纪检监察组及相关部门实地督导,成立调查组决定彻查,本着对事实、对公众、对当事人高度负责的态度,依纪依法、实事求是的态度,对实情在多方平台进行了积极通报,进行了严肃处理,收获了众多网友的称赞。

4、面向企业或个人的危机公关

危机公关的源头除了本身外,还可能来自企业或个人。当有负面新闻释出,很容易在互联网上掀起舆论风波,这时候就需要政府部门出面干预,及时制止危机的蔓延。比如针对层出不穷的网络诈骗,如果国家相关部门不作为,没有大力打击此类违法行为,没有在各个渠道进行网络诈骗的防范宣传,那么也会被舆论所指责。比如针对个人在网络上大肆宣扬民族分裂,政府不将其绳之以法,那么公众对个人的愤怒也会蔓延到行政部门上。

去年P2P公司的一系列诈骗事件,公安机关或辖区派出所积极展开立案调查,帮助企业追讨损失;还有在网约车平台也出现众多不法司机刷单、闹事等乱象,公安部门也第一时间介入,去维护社会和企业的稳定秩序;再者面对电商类企业被投诉被举报,工商部门或消协积极协调开展调查,处理问题,这些都是应对危机公关的正确做法。

政府危机公关是一项及其重要的工作,只有正确的处理策略才能有助于政府部门强化公信力,维护政府权威,也可以使民众更加相信政府,提高社会的和谐度和幸福指数,也方便与政府决策的下达和执行。在这之中,要充分利用媒介的沟通属性,去扩宽大大众群体的表达渠道,去正确的处理社会纠纷和恐慌,才能树立正面、高大、权威的政府形象。