实效品牌策划,认准公关之家

企业如何做好服务营销?

来源:小5 | | 服务营销 |

8380

0

0

改革开放以来,中国市场发展迅速,消费者的需求逐渐被满足。基于市场供大于求的供求关系,市场竞争也变的日益激烈。因此,众多企业在做好产品的同时,慢慢的也将重心转移到产品服务上面。为此,服务营销便应运而生。

什么是服务营销?服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者,需要在营销过程中所采取的一系列活动,我们称之为服务营销。通过这段概念的讲述,我们不难发现,服务营销是基于产品能够满足消费者的前提下进行的。因此,做好产品对于企业而言,依然是根本。

中国加入世界贸易组织(WTO)之后,境外的服务企业纷纷入驻中国市场,抢占先机。如沃尔玛、家乐福、麦当劳、肯德基等知名企业纷纷布局中国市场,至今布局工作还在进一步的实施,从未停止。由于境外企业强势入驻,我国当时的服务行业尚处于发育阶段,相较之下,我国企业的服务意识,与那些境外企业相比,就显得相形见绌了。相关资料显示,1993年WTO成员国的服务贸易战世界贸易的总额的81%。按照世界银行提供的1998-1999年发展报告资料显示,我国服务行业战GDP的33.5%,美国1997年为72.1%,法国2000年为70.9%,德国2000年为67.6%。我国服务行业GDP占比不仅远远低于这类服务大国,而且比发展中国家中的40%的平均水平还低上6%。

虽然当下我国服务行业取得了长足的进步,但是很多企业在服务营销过程中依旧存在着很多问题。在讲述这类问题之前,先普及一个概念,服务营销不单是一种营销手段,更是一种经营理念。那么就我国服务型企业而言,他们在服务营销中主要存在哪些问题呢?

1、服务理念的浅尝辄止:对服务营销的内涵没有全面的把握。很多企业明面上虽然表示非常重视企业服务,但是很多时候只是徒具其形,而未触其实。因此,企业在为顾客执行服务的时候,很多时候本着“微笑服务”的原则进行服务的开展,并没有基于产品。从而会有很多服务做出,顾客却并没有感觉到服务营销的作用,企业也没有通过服务营销创造价值。这种状态出现的根本原因就是,传统营销观念对我国企业的深刻影响。致使他们对服务营销的理解还是停留在表面的提供服务,没有对服务进行系统化的规范及全面管理。

2、服务管理系统不够完善:很对企业对于服务本身的概念并没有清楚的认识,服务的质量也没有严格的标准。在开展服务营销的时候,企业没有把握好服务营销的特点,加上服务管理能力的不足,从而使得服务营销无法达到它应有的效果。对于服务本身而言,它并没有严格的标准,因此消费者的反馈就是对服务质量最好的评断。但是很多企业虽然知道服务的重要性,但是却忽略企业内部员工的情绪和感受。员工会把情绪带到工作当中,会严重影响其服务的质量。消费者对企业的服务不满意,从而对企业会产生不满情绪,最终使得服务营销失败。企业本身的服务管理系统没有做好,员工没有进行必要的服务培训,不规范、不专业的服务产出,与服务营销的本质是相悖的。

3、行业服务重合度过高:服务依托于产品之上,对产品的服务,无外乎就是售前、售中、售后等步骤。对于各行业而言,服务的内容大都是大同小异的。并且我国服务营销起步比较晚,致使各企业的服务内容都是相互的借鉴,创新程度很低。

上述的三个服务营销的现象,在我国企业中是非常普遍的。因此如何正确地把握服务营销,已是很多企业的当务之急。

企业应当如何做好服务营销?

1. 提高服务意识:对于当下的消费者而言,他们所关注的已经不单是产品本身的质量好坏了,还有企业服务态度的好坏。因此很多消费者在购买产品的时候,要看企业的服务能否让他们感觉到满足。因此,对于企业而言,服务让消费者满意,对企业而言是一个严峻的考验。首先,企业要明白,在进行服务营销的时候,产品只是形式的载体,服务才是最本质的产品。将服务放意识上的第一位,这样,企业在进行服务营销的时候,才可以让其体现出应有的效果。其次,企业中应具备服务意识的不仅仅是提供服务的员工,其他相关部门的工作人员,也应该要拥有这份服务意识。对于服务营销而言,企业里的每一个人都应该是它的“服务载体”。这样企业在日常经营中便可以在消费者心中产生非常好的印象 。

2. 重视企业服务质量以及员工培训:在服务营销当中,服务人员是决定营销成败的重要因素。因此企业要对营销人员进行情绪控制,社交用语,文明举止等方面的专业知识培训。服务本身是看不见、摸不到的,它的好坏全看服务人员的发挥,因此专业知识的重要性就不言而喻了。很多企业服务管理体系的不够完善,使得很多客户白白的流失,对于企业而言,这是一笔巨大的损失。做专业的培训,得到专业的人才,从而打造“完美”的服务营销。

3. 竖立正确的服务营销理念:由于行业服务重合度非常高,是的很多企业对服务营销都是按部就班实施。对于消费者而言,每个人对于服务的期待值都是不同的,他们判断服务的好坏也是各异的。因此企业如果按部就班的进行服务营销,那么营销效果也就可想而知了。树立正确的服务营销理念对于当下企业而言,至关重要。服务的内容分布在售前、售中、售后三个步骤里面,贯穿整个营销动作。企业应当坚持“服务以人为本,按需提供服务”的核心思想,那么企业对消费者的服务营销活动,也就能得心应手的开展了。

转载本站文章须经授权,未经授权,禁止转载。版权所有:深圳宏瑞文化传媒有限公司  粤ICP备18082695号-1