• 引言 •

在危机事件中,如果企业的公关反应迟钝,更有可能让外界对自身猜测无数。网络上的各种流言四起。即使在企业迟迟发来一份公关声明之后,也不能打消大多数人心中的疑虑。

 

 文 | 公关之家    作者 | 发条褐

 

 小红书面对下架整改,50多小时“憋”了62个字

• 渡劫的小红书

7月29日晚,多名网友发现小红书在安卓应用商城无法下载。目前除小米商城的IOS系统、锤子应用商城和App Store之外,包括华为、OPPO、魅族、

一加等在内的品牌商手机均无法下载小红书应用。

相关人士透露,近期IOS系统下的App Store也会在近期下架小红书,小红书正在经历一场渡劫。

小红书的危机公关反应“迟缓” 

 

• 反应迟缓的小红书公关

7月29日晚间,小红书被发现下架整改,直到8月1日凌晨3点,小红书才终于发布声明。

小红书App近期在各大应用市场下架。小红书也已对站内内容启动全面排查、整改,深入自查自纠,积极配合有关部门,促进互联网环境的优化与提升。

声明很简短一共62个字:小红书App近期在各大应用市场下架。小红书也已经对站内内容启动全面排查、整改,深入自查自纠,积极配合有关部门,促进互联网环境的优化与提升。

内容大致就两点:一、小红书下架了(这个大家早就知道了);二、小红书会好好反省自己(好好做“人”)。

小红书公关声明的“黄金时间”已经过了。“当真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性。

危机事件发生的48之内都是危机公关的“黄金时间”,对“黄金时间”的准确把握,可以让企业在一定程度上控制网络舆情的蔓延,从而为一次成功的危机公关奠定基础。

“吃瓜群众”从发现小红书下架到小红书发布声明,时间已经超过了50小时。已经超过了公关声明的48小时的“黄金时间”,尤其是在小红书危机爆发如此危急的情况下,声明短短几句话“承认”自己下架了,内容简短精辟。

坊间传闻是因为小红书涉黄的问题,但是在31日当天,财经传媒发布的文章《小红书,“黄”了?》一文中,因为未能求证到该传言是否真实,最终决定放弃加入该内容。

但是坊间传闻的涉黄笔记在当天却似乎全体消失,在搜索“酒店打卡”时穿比基尼的“小姐姐”不见了,取而代之的是正儿八经的酒店攻略。小红书的反应很快,但是无论这则消息虚实,涉“黄”笔记都已经被很多网友截屏了,此时的动作敏捷其实已经是为时已晚的力挽狂澜,不能从根本上挽救小红书这次的危机公关。

小红书这份声明中,针对流传的各种涉黄问题、假玄学问题没有做一句解释,只是一句简单的“对外内内容启动全面排查、整改,深入自查自纠,积极配合有关部门,促进互联网环境的优化与提升”就囊括了所有,含糊不清的词句究竟是将所有问题都承认呢,还是迫于压力才出这一份公关声明呢?

• “315”的公关“代写”风波

在今年的“315”前夕,有媒体报道一些专业推广团队可以做多种小红书的推广业务,包括置顶、笔记代写代发、刷评论点赞、上热搜等。代写分为素人代写和达人代写,而代发根据粉丝量的不同,价格也相应不同。而且不同的推广团队,推广费用也是不同的。

该消息一经发布,小红书的公关团队当天就做出了回应,内容之详细,反映至迅速,跟此次下架整改的态度有着天壤之别。

感谢各位小红薯的关注和支持,请大家放心,小红书一直以来都在严厉打击网络黑产,坚决守护真实美好的小红书之城;如果今天的热搜惊扰到大家,我们深感抱歉。

发完声明之后,小红书随后承认了代写一事,并表示已经报警,但是报警斌没有起到多大的作用。报警对于小红书而言好像已经是万能的公关手段了,据曾经曝出过小红书泄露用户信息的消息显示,小红书的回应也是内部排查,然后报警。

• 难以控制的UGC

小红书由于“种草”笔记代写、刷单成风、数据造假、谣言泛滥等情况被用户严重质疑。

今年3月,根据中新经纬报道,小红书存在用户体验文章“种草笔记”造假刷量现象,同时还涉嫌销售假货。

小红书的下架整改始于“杂草丛生”,网络黑社会,有人的地方就有江湖,乱象丛生的小红书急需整待。

7月17日,小红书发布的第二季度反作弊报告,称“平均每天清理刷量笔记4285篇,平均每5分钟清理18.6个刷量账号........其中除机器刷量之外,每天有920篇人工刷量笔记被清理。”

 

 反观小红书的公关表现,不难发现其中存在的一些问题:

1、反应迟缓,声明笼统

在小红书的下架整改风波中,小红书错失了危机公关处理的“黄金48小时”。在此次事件中,关于小红书的流言蜚语满天飞,网友纷纷对其下架原因做出揣测,而小红书“憋”了50个小时才“挤”出的62个字显然不能满足好奇心强烈的网友们。

在各种猜测满天飞的时候,企业越是默而不宣,越是留给广大“吃瓜群众”各种遐想的空间。并且在“惜字如金”的声明中,小红书并没有对网络质疑的传言做过多解释,反而让人觉得大有承认错误的意味,这让广大“吃瓜群众”的疑惑不免又增加了几分。

2、对企业公关认识不足

建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍,在企业运营过程中,公司的信誉作为很重要的资源,需要专业公关人员不断去维护。

而小红书在对待公关的态度上,因其对公关认识的不足,导致公关声明延缓等状况,这样的态度对小红书自身的信誉,对自身的企业形象系统维护上都是不利的。

 

 分析小红书的危机公关措施,企业应该如何处理危机公关,掌握危机公关的主动性,将损害降到最低,重塑企业品牌形象呢?

1、及时澄清事件,尊重公众的知情权,不遮遮掩掩

此次小红书下架事件之所以会在网络上引起如此大的反响,除了平台本身存在的争议性之外,其延误的公关声明是最大的原因之一。

小红书错失了危机公关处理的“黄金48小时”。在这个“黄金48小时”期间,关于小红书的流言蜚语满天飞,网友纷纷对其下架原因做出揣测,一时间各种微博热搜直线攀升,无疑给广大“吃瓜群众”提供了遐想的时间和空间,而小红书“憋”了50个小时才“挤”出的62个字显然不能满足好奇心强烈的网友们。

再加上声明中没有对公众有一个清晰的事实澄清,公众的知情权没有得到保障,企业应该引以为戒。

2、正视错误,勇敢承担责任

当危机已经发生的时候,逃避是最不可取的行为。而小红书在此次下架整改事件中,并没有对下架原因作出正面回应,声明显得含糊其辞。

关于网络盛传的小红书“涉黄”也没有作出任何解释,这种危机公关的处理方式显然不可取。

企业在发生危机事件之时,应该积极勇敢地承担责任,通过一些调查证据或者是第三方声明来澄清自身的负面信息,并且采取相应的解决方案。企业只有积极主动地去应对危机,危机才有可能“转危为安”,否则只会败坏企业在公众心目中的形象。

3、积极提升企业品牌形象

危机事件过后,提升企业品牌形象也是重中之重,也是迫在眉睫的任务。

企业在解决完危机事件之后,还有一个关键步骤就是品牌形象的提升。企业应该此次危机事件中反省自身错误,总结导致危机发生的原因,发现问题,加以改进。

 

• 结语 •

在危机事件中,如果企业的公关反应迟钝,更有可能让外界对自身猜测无数。网络上的各种流言四起。即使在企业迟迟发来一份公关声明之后,也不能打消大多数人心中的疑虑。