文丨公关之家 作者:不承权舆


引言:网络信息时代,网络舆情具有更加迅速和强大的影响力,在危机公关中的应用和应对不可忽视。

网络舆情应对

新的技术和平台不断出现与更新,网络也为大众带来了更多更宽广的自由空间,网络舆情也令传统的舆论格局出现了巨大的变化。每个人都可以在网络上随时随地发表言论,并借助直接的交流和讨论在短时间内迅速形成舆论热度,冲击着事件的主体。面对线上线下存在的双重舆论危机,涉事主体很容易陷入困境。

当下,对于政府、企业乃至个人而言,网络舆情的冲击力都是不小的,并且它的影响往往具有两面性,网络的传播能力可以迅速捧红一个品牌或者个体,也可以令一个积累已久的品牌在短时间内毁于一旦。总的来说,网络舆情的的发展远远超过了人们对其进行有效应对的能力和速度, 其原因主要有以下几点:


1. 网络技术的普及和大量平台的涌现为网络舆论创造了兴起的环境和空间。

网络技术的进步和广泛的普及让大多数人得以借助网络平台来突破时空的限制,进行更为自由的表达和交流,而各种社交、内容等新兴平台的出现进一步为大众们提供了丰富方便的发声与沟通渠道。网络和平台所构建的虚拟世界消除了人与人之间交流的很多阻碍,而这些技术带来的便利和快捷更是让个人的言论得到及时流露和迅速的传播,得以形成了众多网络舆情事件的源头和发酵场所。

而且,一些新技术的数据封闭的特性,令很多传统的舆情监测手段带来困扰和难度,这对于很对品牌来说,在面对不利舆论的公关危机时将变得更为被动。


2. 大众心理的善变、情绪的宣泄使得公众情感迅速汇聚和爆发。

网络和平台就是大众心理和情绪的放大镜和扩音器,而网络上的群众往往会因为对同一事件表现出同样的反应和见解而迅速集结在一起,在这一可观的用户数量上,一起事件引发的舆论波澜就此掀起;另一方面,由于个人和群体在网络上的见闻和看法都存在相当大的主观性和片面性,而受到一些成见和负面情绪的影响,往往会导致舆论的感情倾向出现极端和偏激的现象,所以在大多数时候,舆论中情绪发泄掩盖真相和理性发声的现象也是层出不穷,这为网络舆情的处理业着呢古天乐不少困难。


3. 自由言论的诉求,表达自我的愿望越来越多元化。

网路的虚拟性让很多人敢于表达自我,促进了更多多元化、自由化的言论产生,在这种环境下,交流越发激烈和活跃,另一方面匿名性也放大了人们心中的恶意,在网络上随意发表不当的言论而不顾后果,造谣、传谣、诽谤,借助网络传播的快速和大众讨论对事主体形成毁灭性的打击,所以网络舆情带来的危机是具有偶然性、突发性与破坏性的。

同时,由于言论的多元化,网民看待事件的角度和思维更加具有创新性,在应对这些与舆情时,也需要紧跟这些新的思维和创意,才能够与大众形成更为流畅的沟通使得应对舆情的视角和对策更加具有针对性,与时俱进,更为灵活和有效。


4. 对于网络舆论的传播和影响尚未形成一个全面的认识。

在网络舆情改变了原有的舆论格局之后,很多企业品牌仍未能非常及时迅速地对这种舆论形式产生深刻、全面的了解和认识,在传播的技术层面上,也急需要大量的人才,在对舆情的产生因素、大众心理、舆论影响等方面的认识仍需不断加强,而在应对策略上也需要摒弃传统的公关理念和做法,对网路舆情进行更加严格的检测和管理,在舆情发生后也能够非常迅速、灵活、巧妙地进行应对和引导。

除了网络、平台、大众为网络舆情带来的难度和困境之外,企业和品牌对于网络舆情的处理也显然尚有不足,而具体的不足主要体现在以下几大痛点:

1. 应对舆情的思想观念和思路较为僵化和落后,难以理解和适应网络舆情带来的新变化和新特点。

2. 在网络舆情的处理中,经常出现线上与线下难以同步、言行不一致的现象,导致舆情的应对不彻底,甚至带来更大的负面影响。

3. 同一类型的舆情事件很容易在新的热度中重新回到大众视野之中,由于在以往处理舆情时没有对线上线下的舆论管理进行结合,并且处理得并不好,导致在平息已久后同类事件发生时仍被“鞭尸”。

4. 难以抓住舆论的重心和大众的心理情绪变化,做出的回应无法满足大众的诉求,导致无效化的应对和处理,使得情况难以得到缓解和掌控。


那么,在以上在这些舆情困境和痛点之上,企业要如何来应对网络舆情呢?


首先,要意识到网络舆情的紧迫性和其两面性,重视舆情应对工作。

企业或者个人品牌都需要明白,网络舆情所具有的聚焦性、突发性、紧迫性、破坏性等特点,了解网络形式的舆论与传统舆论的差异,认识到网络舆情对品牌形象的重要性。此外,对品牌或个人带来的影响中,又有正面影响和负面影响,积极的、正面的舆论热潮可以为品牌放大自身的优点和形象特征,扩大知名度和传播范围,进一步提升品牌的影响力,对品牌传播和宣传非常有利;而相反,负面的、消极的舆论会使大众对品牌的信任度瞬间下降,对其好感度也将大打折扣,在舆论的推波助澜下,品牌的负面形象在更多人心中形成,这对于品牌的损害是非常巨大而又迅速的。

意识到舆情所带来的机会和风险,可以让企业更为重视舆情的检测化应对工作,从而在舆情产生时迅速判断,及时把握好正面舆情带来的机遇,或者在负面舆情进一步发酵时进行有效的控制和引导。


其次,加强监控,从源头杜绝或者解决舆情危机的发生。

对于舆情的应对永远要在其兴起之前开始,防范危机和风险可以将损失降至最低,也是最为彻底、成本最低的处理方式,所以防微杜渐,从源头就杜绝或者控制住负面舆情的产生和发展是非常明智的处理手段。

从这一层面上看,舆情监控成为了非常有必要的应对和防范手段,所以当下对于舆情这一方面的关注,很多企业也是紧锣密鼓不敢懈怠。在舆情的监控上也有很多手段,首先是对主要的媒体平台进行实时的关注,对于相关行业、关键词也需要随时保持敏感。在监测的方式上,除了人工保持对平台的关注外,还可以借助很多先进的技术手段和专门的检测工具来实现。


第三,及时、迅速地利用或者处理舆论,把握时机。

不管是正面还是负面的舆情,一旦发生就需要企业做出及时的反应。对于正面的舆论,可以在趁热打铁,及时出来发声响应,或是趁机对产品和品牌进行推广,或是借助互动和交流打造品牌个性,让品牌形象更加广为人知和深入人心,进一步提升大众的好感度。而负面舆情出现后,也需把握住进一步发酵前的时机,迅速进行回应和解决,打消大众的疑虑,让事件得到及时解决,让大众看到企业对舆情的重视和反应能力。


第四,对症下药、攻心为上,从大众价值取向与要求出发来处理。

舆情反映的是最为普遍的民意,不管是正面还是负面,要进行适当处理都必须正确地解读民意,了解大众针对事件所表现出的价值取向和内心诉求。所谓对症下药就是在应对舆情时需要抓住事件的本质以及大众关注的中心,正面解答其疑问,同时从其价值取向和要求出发,顺应其内心的评判,满足大众情感和心理上的要求,攻心为上。

值得注意的是,不管是对症下哟还是攻心为上,其前提都是应该表达出真诚和重视,所以切记欺瞒和敷衍,更不可以进行删帖、封堵的操作,以免引发或者加剧猜疑。


第五,善于联动和合作,借助多方权威、平台来为自己发声和支撑。

在品牌进行舆情的应对前,可以和其他的品牌、平台或者机构进行合作和联动,在发生不利的舆情时可以借助多方的力量来进行处理,而凭着多方的口碑与权威影响,品牌在应对时也会更具有说服力。同时,更可以和合作方在舆情监控时进行数据和信息的交流,获得更加全面的舆情信息掌握,在处理时也可以汇聚多方的智慧和创意,以提升应对舆情的能力和效果。


最后,借助大数据、人工智能等多种新技术,建立系统化体系,提升检测和反应能力。

      用技术来应对技术是非常明智的选择,在技术带来的网络舆情应对之中,借助大数据、人工智能等先进的新技术可以让舆情的监测、预警、管理、应对和引导更加高效。结合这些技术,企业可以建立一个完善、智能化、全面的系统化监测应对体系,在面对舆情时具有更加及时、专业和针对性的反应。