想必现在的绝大多数人都接到过推销的电话吧?无论是在工作还是在生活中,总能接到几个推销保险、银行卡、房地产等乱七八糟产品的电话,很多时候我们经常会感到被骚扰,苦不堪言。这种通过电话进行实时沟通与推介产品的方式,通常被称为电话销售(Telesales)。电话销售其实是电话营销中的一环,电话营销利用接线员的话术来吸引新顾客和联系老顾客,以确定他们的满意程度或者是否接受订单,其中日常的接受订单,就是电话销售。

电话营销是一种比较古老而又经典的营销方式,和传统营销相比,它胜在通过电话通讯突破地域的阻隔,足不出户就能在短时间内联系到范围更广的客户,并且有效地将产品和企业的信息传达给电话另一头的人。

电话营销起源于上世纪中期的美国。当时的美国正处于经济危机期间,大量的厂商倒闭,而存活下来的商家也同样门庭冷清,顾客稀少。当商人们为了如何吸引顾客而绞尽脑汁时,他们发现那些经常在公共场合靠演讲进行拉选票、赞助的政治家和基金会生意非常兴隆,于是也开始借鉴这一方法,用演讲来进行营销的方式,在今天看来其实就是会议营销。

但是,美国是个国土辽阔的国家,要召开这种营销会议,需要花费很多时间和成本,为了解决这一成本问题,商人们想出了用电话进行不见面的一对一“演讲”,来达到与会议营销一样的效果。所以说,电话营销是从会议营销演变而来的一种营销方式,正如会议营销需要包装演说者一样,电话营销的接线员也是一个个“演说家”,需要用话术来包装自己。

电话营销看似简单,其实里面有很多的门道。如何能让接听者有耐心地听下去,并接受推销者的观点,需要考虑到沟通技巧、语言表达、接收者心理等因素,要兼顾这些方面并不容易,否则就很容易造成骚扰,引发接听者的不满和反感。

一般的电话营销有这样几个流程:

首先准备好要进行沟通的客户联系方式,目标客户主要通过网络筛选出来,可以据此准备好未来一段时间内所需要的客户名单,以提高工作的效率。

其次要计划好工作的时间和工作量,在工作时间内完成一定量的工作任务,并尝试拨打更多的电话。工作的时间可以挑选在非电话高峰时期,这样可以有效提高拨通的概率。

然后是在工作时间内根据客户名单拨打电话,在打电话前要事先准备与用户沟通的内容,并猜想用户的反映以及会出现的种种意外,考虑好对策,做到有问必答,达到良好的电话沟通效果。

在进行电话营销时,要注意这样几个点:电话一定要尽量简短,尽可能地在一定的时间内,以客户不讨论的表达方式说清楚意图和营销产品的信息;做到定期跟进客户,跟客户保持联系,一旦时机来到,以便客户能够最快地想到自己;要有坚持不懈的精神,电话营销需要足够的恒心和耐心,即使打出多个电话,成功的也可能寥寥无几,所以面对失败不要气馁,要坚持不懈地以饱满的精神状态去与下一个客户沟通。

在互联网普及之前,电话营销曾被广泛使用,即使在网络营销方式风生水起的今天,电话营销也依然非常实用,那么,它的优势到底有哪些呢?

首先,电话营销的成本是非常低的。电话营销基本上只需要在收集客户信息,让电话销售人员打电话,而电话销售人员的门槛也是很低的。一般的电话销售都会有多个电销人员,电销人员的培训和其他更加复杂的职位相比,也显得相对简单,因为在实际的电话沟通中,依靠的是电销人员的个人能力和水平。所以,整体而言,电话营销的成本很低。

其次,很节省时间。一般的客户通常很少在和陌生人的电话沟通中耗费过多时间,而对于企业来说,在很短的时间内完成一对一营销的整个环节,也能够提高效率。每拨打一个电话,都能够立刻得到接听者的反馈和态度,有兴趣的客户会继续和电销人员沟通下去,而没有兴趣的则会挂断电话,对于营销人员来说,这期间的时间都得到了充分使用,大大地节省了时间成本。

然后,可以做好充足的准备,记录沟通内容。在拨打电话的同时,电销人员可以根据通话的内容查询资料或者记录客户流露出的一些要求和喜好,在拨打电话前同样可以进行演练和准备,以便在实际的沟通中能够给客户留下好印象,让客户愿意听下去。

还有,不受个人外在形象的印象。这种方式并不是面对面的,而仅仅是通过声音和话语来进行交谈,所以在外在形象上并没有严格的要求,这也减少了客户在这一方面的挑剔和产生的微妙情绪,减少了沟通上的一些阻碍。

最后,覆盖面广,可以接触到更多层面的客人。电话营销不受空间的限制,并且对于客户群的分类并不严格,所以这种方式可以联系到各个层面的客人,可以将客户群体的范围进一步拓宽。

好的电话营销能够带来巨大的成功,但现在电话营销出现了越来越多的乱象,同时随着各种网络媒体和工具的出现,电话营销的很多弊端也暴露了出来。

电话营销与电销人员的个人能力密切相关,电销人员需要有很强的表达能力和灵活的应对能力,但这在电销领域是非常难得的。目前很多商家对于培训的投入不够,从业人员的门槛太低,导致业务水平参差不齐。

电话营销只通过话语和声音来进行沟通,方式过于单一。在营销领域,如果能够综合使用多种沟通方式和技巧,那么在营销策略上将会产生更多的可能,电销如果使用次数过多,很容易在人们心中留下油滑、聒噪的印象,产生抵触心理。

电话营销适用的销售方案很有限。有很多产品并非通过只言片语就能描述清楚或者让人信服的,对于较为复杂、高端的销售方案或者产品而言,电话销售显得太过于单薄和浅显,通常只适用于一些大众产品的推广,或者作为一种辅助手段进行业务的跟踪。

如今,电话营销仍然有它的用武之地,但它的弊端也同样明显,如何运用好这种营销方式,让客户不产生反感,是急需解决的问题。