随着各大电商的发展,每个月至少有一次BIG DAY的活动。“双十一”、“双十二”“年中大促”和“年终大促”等等。淘宝、京东等等平台交易量随之猛增,很多品牌企业和创业者都想借助网上店铺的形式提升自己的销量。但是管理服务意识的欠缺,在很大程度上阻挡了这种创业梦想的实现。据统计,只有2%的店铺能够月收入在10000元以上(仅指淘宝店铺)。

用户运营

很多店铺卖家常用吸引用户的方法都会在价格上“竞低”,或者挖掘自身产品的特点,试图以标新立异的方式吸引用户。这些方式在短期效果来看还可以支撑店铺销量,但是长期以往,对于自身和整个市场都是百害无一利的。你的价格低,会有人渠道或者成本比你更有优势,价格会比你更低;你可以找到特点大肆宣传,其他店家也都可以。所以,想要将店铺和自己的产品真正实现高效的投入产出比,需要在用户运营方面做做功课。

用户是的消费理念第一是利益导向,在潜意识中肯定会有比价的过程,这一点谁也无法绕过。但是还有一点,就是用户在线上选择产品与线下逛商场选择产品是一样的,除了看重价格、环境(装修),还有就是服务人员沟通上的方法,以及售前和售后服务。

 

恰当的沟通提高转化率

 

很多用户看到网上店铺的产品以后,因为这种虚拟场景下,有很多问题是需要与客服人员沟通才能打消自己疑虑的。一个好的客服人员往往在这个时候的交谈可以提高用户购买转化率。对于用户来说,沟通一方面可以了解到自己想要得到的信息,另一方面也能感受到卖家的服务,以便增强信任感。

不同的沟通方式可以带来意想不到的效果。我们先来看几个卖家和买家的对话。

 

第一组

买家:老板,问你个问题?大陆行、港行、亚太行,欧行的,哪个质量更好?

卖家:都一样,行行出状元嘛!

买家:……

 

第二组

买家:老板,有什么手机最耐用?

卖家:只有相对耐用的,没有绝对耐用的。

买家:为什么?

卖家:你见过谁家有祖传的手机

买家:……

 

第三组

卖家:没有了

买家:为什么没货啊!

卖家:因为缺货了。

买家:哦!为什么会缺货呢?

卖家:因为断货了

买家:哎,怎么会断货啊!

卖家:因为没货了

买家:哦,那什么时候有货啊?

卖家:到货的时候

以上对话只是各路卖家和买家经典对话的冰山一角,相信大家在网上也看到过很多不同让人记忆深刻的对话。这些简单的对话,看似不正经,其实已经拉近了卖家和买家的距离。

用户运营

 

用户沟通原则

 

①换位思考

与买家的沟通过程中,卖家不要把自己放在卖家的位置上,要把自己当做一个买家,或者说把自己当做买家的朋友,这时候的思路才能题解买家。只有站在一个买家的角度考虑问题,才知道怎么引导买家购买。现在是一个快节奏的时代,为买家服务的时候,首先要考虑如何节省买家的时间,为买家提供便利的服务。

 

②以礼相待

要想得到别人的尊敬,首先要尊敬别人,与买家沟通时要给买家留下好的印象。让买家愿意与你沟通。所以,卖家必须表现的谦虚有礼,热情有度,建立友好的气氛。另外,要学会聆听。当买家问完时,不要去打断,对买家的发问要及时准确的回答,这样对方才会认为卖家在认真的听自己说话。用户对于自己被尊重的感受是一种潜意识的,如果他认为自己被尊重,那么他对这家店铺的兴趣就很大。

 

③避免情绪化

线下开店会遇到各种各样的买家,网上也一样,有的买家很挑剔,问的很多;有的买家没有礼貌,上来就对卖家一顿质问;这些买家都有可能在沟通过程中让卖家的情绪得不到控制,如果此时由着情绪去沟通,肯定不会有好的结果,所以一定要理性与买家沟通。

 

从“心”服务

 

网上店铺的主要任务就是销售商品。用户运营的工作也被融合到了一起,所以很多人忽视了用户运营中最重要的一点就是,用户心理。商品不能是强加给用户的,应该是激发用户购买欲望的,只有引导用户产生强烈的购买动机,才会使其购买决定和行为变得果断而积极。

如果卖家销售的商品能够满足用户的需求,成功的几率就会增大,因此要想提升交易量,必须能够懂得用户的心。用户购买产品的动机有两点,一是理智,二是感情。

理智每个人都有,不同的人因为性格、环境、情绪等等因素会被感情左右。理智的基本点是适用求实心理,这个产品对我有什么帮助,我是否真的需要它?用户在选择产品的时候不过分看中外观,以朴实耐用为主,购买动机完全是因为适用,而并非外观、品牌等因素考虑。

产品的性价比和安全可靠性也是用户选择产品时关注的点。在其他条件基本相同的情况下,价格因素成为主导因素。并且,用户总是希望产品在一定的时间内发挥其使用价值,名牌商品在市场竞争中有一定优势,就是因为质量是被认可的。随着生活质量的提升,经济条件改善,用户的自我保护意识增强,对产品的安全性考虑逐渐提升。“绿色无污染”成为用户首选食品的词汇。

“颜值”和“便捷”成为更多用户选择因素之一。“颜值”其实也可以归到产品性能中去,越来越多的用户在选购商品的时候已经不把使用性能作为宗旨,而是注重产品个性,强调产品外在附加值。就比如,选择苹果和选择小米的用户,追求的完全是两种风格。

理性选择还有一个因素就是售后服务。产品质量好是一个整体形象,对于不同产品,有没有良好的售后服务往往成为用户购买时候重要因素。因此,提供详尽的说明书指导和及时提供免费维修服务,都成为打动用户选择的方式。

客户忠诚度

 

适当“感情”用事

 

当感情打败理智的时候,往往让用户成功购买的几率更大。感情不能简单理解为不理智的,主要是由社会因素和心理因素产生的购买意愿和冲动。虽然感情是个客观标准,但是很多时候是来自下述心理。

 

好奇心理

对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向,或称之为好奇心,古今中外的用户,在好奇心的驱使下,会寻求商品的新功能,新技术,新款式等。注重现今的流行趋势,对于商品的其他属性会抛在脑后。

 

炫耀心理

大多用户在选择产品时候,特别重视商品的意义。商品要名贵,牌子要响亮,以此来显示炫耀自己的地位。这本是多见于收入较高的阶层人群,但是对于现在用户来说,出现的攀比心理与从众心理,也形成了一部分中低层消费人群。他们凭借感情的控制,要跟其他人比较高低,或者是因为其他人推荐,也不看看是否该产品适合自己,只为求得心里的满足。

 

尊重心理

“用户就是上帝”,“上帝”有一颗玻璃心,不管产品的质量多好,产品多么符合用户的需求,如果一个不小心得罪了“上帝”,那么前面所有的条件都是“0”,只有这一点是“1”。因此,对待用户要尊重他的权利,有时候有可能你的产品价格高一点,质量差一点,但是用户感受到了你对他的尊重,那么形成购买也是意料之中的事情。

感情这个东西很奇妙,有时候用户行为解释不清楚的时候,只能用感情这个理论去解释。比如一个地铁安检的例子,一个女孩的饮料过安检,安检员要求试喝。但是,饮料是新的,没有打开,女孩拧不开,安检员示意帮忙打开。惊人的一幕就这么发生了,女孩不同意,必须让自己的男友打开才行,不然没有爱的味道。最终,结局就是,女孩打电话让男友赶来打开饮料,然后喝了一口,女孩在进站。

饮料都是标准化生产的东西,不会因为谁打开而变得味道不同。这个例子足以说明,每个用户都会有一种自己主观的感情因素在里面,用户运营人员需要仔细分析用户的心理需求,对于心理需求做好相应的服务。