2018年12月我因公务到杭州出差,闲暇之余留意到杭州本地媒体的一则新闻报道:12月9号,一行7人在杭州海底捞一门店吃饭,吃了8小时后,一算账1442元,觉得贵了,怀疑海底捞算错了账,于是以不买单就走的态度“抗议”!

让我感兴趣的不是这7人不买单,而是什么样的一顿饭可以吃上8个小时。尤其是在注重翻台率的餐饮服务行业,这7人的用餐时间是一般餐饮店所不能接受的。媒体也报道称,杭州的这家海底捞火锅店没有赶走客人的意思,说的更明确一点,想吃到什么时候就吃到什么时候,只要肚子撑得下。

其实,“耗时”却没有招致驱逐,原因很简单,只要明白海底捞一直坚持为顾客提供”贴心、温心、舒心”好服务,这样的经营理念,客人在海底捞吃饭,别说是8小时,就是24小时不翻台,海底捞永远对你敞开大门。

换句话说,顾客是上帝,海底捞只是“好服务”的经营理念锤敲到到了极致,这种优质的服务氛围在海底捞就像是火锅底料的,随着时间越发酵越浓郁。

那我们今天就来看看海底捞的“好服务”到底好在哪里?

宾至如归迎客之道

不管是老主顾还是新客人,从进门的那一刻开始,服务员擦鞋、接物、安排就坐,再根据顾客个人喜好,端上果盘点心,从一开始咱们就被俘获了,钱花的值了。

顾客至上待客之道

逢上餐间,来回洗手间的路上一路备受关怀呵护:先生您好、女士您好;小心地滑。当然,行动不便的顾客,服务员会提供出行方便。

遇上过生日,有人为你装扮生日舞会、唱生日歌、做互动游戏,海底捞全程效劳,可以说,只有你想不到,没有海底捞做不到。

服务至上的留客之道

为什么只有在海底捞才觉得顾客是上帝?或者其他的消费买单行为,只是觉得付诸了行动,却没有获得应有的服务和享受?其实,原因很简单,同样是服务消费者,海底捞只是做到了极致。这也是文章开始处提到的一顿饭可以吃上8个小时的最好印证和解释。

精致服务配上美食,海底捞用最传统却也是最为管用的一种方式——用心最一件事,获得了市场的认可,并且继续提升在消费者心中的品牌美誉度和价值。

俗语说:只要功夫真铁杵磨成针,海底捞的“生身之父”是最明白这个道理的。从1994年成立,历经二十多年的发展,海底捞已经成长为国际知名的餐饮企业。 截止目前,海底捞已经在中国内地、香港、台湾等100多个城市以及新加坡、美国、澳洲、韩国、日本等国家经营 300多家直营门店,拥有超过50,000名员工。可以说,海底捞已经成为一个成功的“餐饮帝国”,也成为行业学习的标杆。

25年的时间成就海底捞,放眼整个中国的商业经典案例也是凤毛麟角,这其中的奥秘或许从创始人张勇身上可以探究一二。

1994年,22岁的张勇和妻子以及其他二人合作在四川简阳开了第一家火锅店。他不会炒火锅料,便自己看着书边学边做,然而火锅料却始终不入顾客的口味。可即便这样,他以周到服务态度,快捷迅速的上菜安排,并根据顾客的口味,不断的改进火锅口味,一时间,张勇的的火锅店也获得了市场的认可。

从一开始,张勇对自己做餐饮的服务待客之道,就有了清醒的认识。

后来发生的一个插曲,或许更能解释海底捞日后发展为什么坚持的取胜之道。

创业之初,由于管理规范,张勇的团队显得很随意松散,客人前脚刚走,火锅店便成了麻将馆。这种经营模式,根本不能生存,更别提发展,张勇当即宣布开会,自己做了经理,将创业团队的力量重新凝聚起来。至此,他的海底捞便在简阳开始走上发展的正确轨道。

简阳市场成功以后,1999年,张勇来到西安,此时,的张勇已经开始着手进行市场推广扩店,这也是他的理想,就这样第一家海底捞加盟店落户西安。

可是生意场上如果都是顺水行舟,或许就没有后来海底捞一贯坚持强调的服务理念。在西安这段的时间,张勇对其坚持的服务态度有所松懈,再加上新环境的不适,强烈的竞争,他的火锅店开始不断亏损,甚至把积攒的老本完了。于是他开始转换了思维模式——服务高于一切,用服务立口碑,占市场。

短短两个月,他的海底捞又火了起来,而且面对顾客种种的要求,他都百分之百的满足。

2009年,张勇把自己的目标定到北京,经过不断的扩店发展,海底捞已有了50家连锁店,海底捞的发展愈加壮大,张勇也在管理经营策略上不断的改进。当然“企业成功的关键在于人,在于那些富有激情和敬业精神的员工”。张勇看到的不仅仅是让顾客得到享受,也要自己的员工生活上、工作中获得应有的尊重和回报。

这或许和张勇最初的创业经历有莫大的关心,毕竟没有稳定的团队,没有稳定的人心,一切都无济于事,这与市场竞争中引流获客,保证经营顺利进行,有着前因后果的关系。

海底捞认为员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过顾客,因此,海底捞给员工的福利极其丰厚,比如:为员工准备离工作地点近的宿舍,有专人负责保洁,配备电脑、每月为员工的父母寄400-500元,让员工的家人也支持其工作等等。这些激励使员工内心具有归属感,因此能全身心地投入到工作中,满意的员工才能带来满意的顾客。

海底捞把差异化的服务带给消费者,通过这种“好服务”的营销方式,继续续写着成功,并且伴随着时间的发展,和消费需求的升级,海底捞也在不断地调整:“秉承‘通过精心挑选的产品和创新的服务,创造欢乐火锅时光,向世界各国美食爱好者传递健康火锅饮食文化’的公司使命,我们在向世界介绍中国传统火锅的同时,为全球范围内的顾客提供超越期望值的火锅欢乐时光和独特的海底捞体验。

海底捞始终在创造性的让市场和消费者获得新的认知,包括饮食,关乎服务。