产品经理如何进行有效沟通搞定客户？

作为产品经理，虽然不像销售和客服那样面对很多客户，但也多多少少接触了不少客户。毕竟不是自己的擅长，处理起来真是比写需求还头疼。

我们当然希望遇到的都是好好说话，头脑清晰的客户，那不管是调研，还是在了解他们的问题反馈时，都能有效沟通，得到有效的结果。然而，我们总会遇到一些让我们哭笑不得的客户。为了不被他们折磨哭，我把这些客户归了下类，也思考了下应对方法。

常见的7类客户

这7类典型客户是我经常会遇到的。如果你们也遇到过，或许能感同深受，但希望你们从来没有遇到过。

对牛弹琴型

我们的客户群体是诊所医务人员，特点是：年纪偏大，电脑水平极差。

以前有这么个笑话，让小明看看桌面上有啥，他说有水杯、笔记本、还有电脑。还真遇到过这样的客户，程序报错了，是一个本地客户端没有启动，让他打开一下。他拍过来一张显示屏的侧面图片，问：按哪个开关啊？我没有动过啊。

可能“客户端”、“程序”这些词，确实对他们来说比较难理解，那“后台”呢，应该很好理解了吧，每天都在操作的，事实上发现不是的。

想要客户后台的登录账号，给他排查个问题，就问：“能把xx后台的账号给我下吗？”他发过来一个截图，上面写的是：诊所名称，联系人，联系电话。只能给他截一个登录页面，告诉他：“是这个页面的登录名和密码。”发过来一串英文和数字。再问他：“账号密码是同一个吗？”答：“这是账号，密码忘了。”

你们可以想象我的心情了吧。没事，一个截图一个截图来吧。

只抱怨不配合型

遇到了一个对接叫号的客户，每天早上定时8点，我还没开始上班，就在群里喊：系统有问题啦，叫不了号啦。很生气的发一大堆语音：每天都要放下手头的活，在门外面和你们讲。还每次都说我们操作有问题，是设备没插好，我们又不是小孩，没人会去动的。有问题只会让我们重启，重启了好了，过了会又不好了......

如果我是客户，每天有问题生气也是能理解的。但我们每天都想给他解决问题，人却找不到。抱怨的人和实际执行的人不是同一个，每次抱怨完，让我们找执行的人配合我们排查问题，执行的人却根本不理我们。

最后销售都来找我了，实在不行就退了吧。最后想想，再努力一把吧，说服了执行的人抽点时间配合我们，发现是网络不稳定的原因，让他把无线换成了有线，后来就能正常使用了。前后经历了2个月，各方都疲惫不堪。

7秒记忆型

这类客户特别好说话，每次电话沟通，讨论到不能做的需求的时候，都说：“好的，我能理解，我用替代方法。”讨论到计划要做的需求的时候，也说：“好的，我们可以等一段时间。”会后，我们也会整理一份问题反馈表给到他们。

这事就这么结束了吗？不！每天会在群里问之间讨论过的同样的问题，也不是问需求做不做，什么时候上线，就问我们遇到了这个问题，怎么解决。我们只能每天再把方案给他们发一遍。刚开始的时候还以为是不同的人，信息不同步导致。后来证实就是同一个人。

感觉他们就像金鱼，游一圈7秒就丢失了记忆。

我理解，但就想要型

这类客户应该是见得最多的了，也给人一种很好说话的第一印象。经常给我们提一些个性化需求，我们当然不接啦，给他找替代方案，然后动之以情，晓之以理。他听了也觉得很有道理：“嗯，我知道，我理解你们，确实是我们的业务比较特殊，别的诊所一般也不这样。”

就当我以为成功说服了他，暗自高兴的时候，他来了个but，“but我知道你们不好做，可我就想要啊。”

最近又遇到了一个这样的客户。我们刚刚上线了输液台的功能，护士在输液完成后点击一下完成，就可以在统计报表里面查看每日的输液情况，诊所可以据此给护士计算提成。这个诊所虽然规模挺大，但护士都没有电脑，和我提：“每天晚上自动把待输液变成已完成。”那如果医生开了3天的药，但每天的药品不一样，我怎么知道今天输哪瓶呢？肯定不能给他这么做。

于是，我就给替代方案：每天晚上下班前去点击一下。客户还是觉得麻烦：“虽然我知道特殊，但我还是想要啊。这方便了我们的业务。”我就问：“在这个功能前，你们怎么算提成呢？”答：“每天晚上下班前数下打印出来的输液单子。”好吧，我觉得你们还是用这种方法吧。

不可理喻型

这类客户真的很难缠，只要一听到是他的问题，头都大了。每天给客服打4-5个电话，客服的回复又不信任，非要找产品经理给一个答复。我简直怀疑，他是不是觉得产品经理是老大了。

碰到过几个这种类型的客户，搞走了4-5个客服，仍然记得去年年底的时候，有个客服要离职，我说：“为什么不等过完年呢，还有1个多月了。”客服委屈的说：“我实在是熬不过去了。”那时觉得太夸张了，现在觉得我要是客服，估计也是熬不过去了。

产品的需求和bug是我们内部定义的，如果是产品文档里面写了，开发没做或者做的不对，那是bug，如果产品文档里面没写，那算需求，需要定版本优化。

有个客户，只要他觉得不是他想要的，就说是bug，让我们立马改。因为他也知道，bug改的快，而需求上线需要一段时间。比如他说我们的消息通知没有全部忽略的按钮，这是一个bug，我们解释说：“当时没有设计这个，是因为状态改变，会自动变成已读，当然，如果需要加个按钮，也是可以的，当个优化。”

“不，不是，这是bug，以前用的系统有，你们没有，这不是bug吗？”

完全就是不讲道理嘛，也不知道怎么解释了。

我是你大爷型

这类客户手里有大把公司领导的电话，和他说做不了，一个电话就打给领导，领导又不知道是什么事情，再往下一层层的问，看是谁负责的，到底是什么问题。

以前碰到个客户，一到周末就给公司领导打电话，说我们答应他的功能不做。又有一个周末，需要我们给他解决一个特殊的问题，2点钟找到我们，我们立马联系开发，帮忙一起解决，4点钟全部完成了。已经算相当快了。刚想歇会儿，就接到领导电话，说投诉我们，办事太慢。

不管是不是皇亲国戚，我就站在产品经理的角度，客观去说这功能做不做。反正投诉到领导，问下来，还是这个答复，我们的原则就是少接个性化需求。

时间长了，领导心里也明白了，安慰一下就糊弄过去了，也不愿意接他们的电话。

一声不吭就走型

上面说的种种客户，不配合也好，不讲理也罢，难搞是难搞了点，但至少还能和我们反馈问题，希望我们能满足他们的需求。

而这类一声不吭就走的客户，其实是最头疼的。你压根不知道什么原因就弃用了，可能一段时间比较忙，没有去联系他，想起来的时候就发现已经用了竞品。问他是什么不能满足，他们就说感觉竞品更好。那好在哪里呢，他们就不愿意多说了。留给我们莫名其妙的委屈感。

这种客户就很像情侣之间，吵架可能问题还不大，不愿理你了离分手就不远了，可怜一方还不知道为了啥。

搞定客户招数

毕竟我们不是客服，我们是从产品经理的角度出发来想解决方案。当然前提还是：能维护好关系的维护好，不要意气用事。

态度最重要

这一点真的很重要，虽然和一些难搞的客户接触，我们会觉得要气吐血了，也并没有直接的好处，又没有提成。但时间长了，客户却能反过来给我们暖心的瞬间。

接触过一个搞走了4个客服的客户，就是那种不可理喻型和大爷型，每天都要在群里问功能什么时候上线。最后关系比较好了，和我说：竞品都来挖他，但是因为我不想换。

也接触过一个客户，是第一家使用我们叫号功能的，功能刚上线，不敢用，每天晚上下了班测试，除了问这个功能相关的，还会讲一些诊所方面的困难。连着一周，陪他聊到11点。最终放心的用了叫号，成为了我们的试点客户。

还接触过一个客户，晚上9点多给我发微信，提一些需求。我回复了，他却说：这么晚就别回了，又不给你加班费，明天上班了再回。后来再给我发消息，都要叮嘱一句，明天再回。

想想从一开始的头疼，到后来的友好关系。我其实并没有做很多的需求来满足他们，我大多数时候是做了这3件事。

1、多聆听

尽量让他们说，不要打断他们，不管是提需求也好，还是发火抱怨也好，都耐心的听他们讲完。引导他们把自己的痛点，不满，需求都讲出来，他们讲的越多，我们了解的就越细，越全面，也就越能给出合适的解决方案。

2、多安抚

就算是不可理喻型的客户，虽然嘴上很凶，吵着要立马给他做，甚至威胁不做就退款。但实际上他们心里也明白，不可能真的他们提了我们就会做，毕竟不是他一家客户。

这时我们就要多安抚他们，还可以先给他们做一些简单的小需求，让他们觉得我们还是比较重视他们的。

3、多理解

谁遇到问题会不着急，解决不了问题的时候不生气？如果我们是客户，我恐怕大部分的产品经理也是很难搞的这7类里面的一个。

能解决的尽量解决，能尽快解决的就尽快，解决不了的，也要及时响应客户。

有的人认为，工作和生活是分开的，不要占用私生活的时间来回复客户，所以一到非工作时间就找不到人了，这很正常。但我也想，如果顺手回复一下就能帮助到客户，为什么要让他们着急的等呢？

多理解他们，他们也才能多理解我们。

取舍客户

我们的精力有限，我们维护客户关系最终目的是为了更加了解客户，挖掘更多的需求，并不是像客服那样。所以我们是可以有所选择的。

如果客户对我们的需求挖掘和产品设计是有利的，但比较难搞，就努力破冰，建立良好的合作关系。如果真的合不来，就放弃吧。我们可以把更多的时间和精力花在同类型的其他客户上，同样可以达到我们的目地。

总结

产品经理为什么要直面客户？客户有需要让客服转达不就可以了吗？亲身经历看来，经过了一层转述，意思都可能变了。而且客服往往只是提需求，不知道这需求背后的原因和场景，这不利于我们做产品设计的决策。所以我们一般会和客服一起维护几十家各类型的头部客户。

在和这么多客户的接触中，我深深感受到了麻烦，伴随着的温暖，越发觉得这是一件很有趣的事情。愿多聆听，多安抚，多理解他们，做出更好的产品。