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产品经理如何进行有效沟通搞定客户?

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作为产品经理,虽然不像销售和客服那样面对很多客户,但也多多少少接触了不少客户。毕竟不是自己的擅长,处理起来真是比写需求还头疼。

我们当然希望遇到的都是好好说话,头脑清晰的客户,那不管是调研,还是在了解他们的问题反馈时,都能有效沟通,得到有效的结果。然而,我们总会遇到一些让我们哭笑不得的客户。为了不被他们折磨哭,我把这些客户归了下类,也思考了下应对方法。

产品经理

常见的7类客户

7类典型客户是我经常会遇到的。如果你们也遇到过,或许能感同深受,但希望你们从来没有遇到过。

对牛弹琴型

我们的客户群体是诊所医务人员,特点是:年纪偏大,电脑水平极差。

以前有这么个笑话,让小明看看桌面上有啥,他说有水杯、笔记本、还有电脑。还真遇到过这样的客户,程序报错了,是一个本地客户端没有启动,让他打开一下。他拍过来一张显示屏的侧面图片,问:按哪个开关啊?我没有动过啊。

可能“客户端”、“程序”这些词,确实对他们来说比较难理解,那“后台”呢,应该很好理解了吧,每天都在操作的,事实上发现不是的。

想要客户后台的登录账号,给他排查个问题,就问:“能把xx后台的账号给我下吗?”他发过来一个截图,上面写的是:诊所名称,联系人,联系电话。只能给他截一个登录页面,告诉他:“是这个页面的登录名和密码。”发过来一串英文和数字。再问他:“账号密码是同一个吗?”答:“这是账号,密码忘了。”

你们可以想象我的心情了吧。没事,一个截图一个截图来吧。

只抱怨不配合型

遇到了一个对接叫号的客户,每天早上定时8点,我还没开始上班,就在群里喊:系统有问题啦,叫不了号啦。很生气的发一大堆语音:每天都要放下手头的活,在门外面和你们讲。还每次都说我们操作有问题,是设备没插好,我们又不是小孩,没人会去动的。有问题只会让我们重启,重启了好了,过了会又不好了......

如果我是客户,每天有问题生气也是能理解的。但我们每天都想给他解决问题,人却找不到。抱怨的人和实际执行的人不是同一个,每次抱怨完,让我们找执行的人配合我们排查问题,执行的人却根本不理我们。

最后销售都来找我了,实在不行就退了吧。最后想想,再努力一把吧,说服了执行的人抽点时间配合我们,发现是网络不稳定的原因,让他把无线换成了有线,后来就能正常使用了。前后经历了2个月,各方都疲惫不堪。

7秒记忆型

这类客户特别好说话,每次电话沟通,讨论到不能做的需求的时候,都说:“好的,我能理解,我用替代方法。”讨论到计划要做的需求的时候,也说:“好的,我们可以等一段时间。”会后,我们也会整理一份问题反馈表给到他们。

这事就这么结束了吗?不!每天会在群里问之间讨论过的同样的问题,也不是问需求做不做,什么时候上线,就问我们遇到了这个问题,怎么解决。我们只能每天再把方案给他们发一遍。刚开始的时候还以为是不同的人,信息不同步导致。后来证实就是同一个人。

感觉他们就像金鱼,游一圈7秒就丢失了记忆。

我理解,但就想要型

这类客户应该是见得最多的了,也给人一种很好说话的第一印象。经常给我们提一些个性化需求,我们当然不接啦,给他找替代方案,然后动之以情,晓之以理。他听了也觉得很有道理:“嗯,我知道,我理解你们,确实是我们的业务比较特殊,别的诊所一般也不这样。”

就当我以为成功说服了他,暗自高兴的时候,他来了个but,“but我知道你们不好做,可我就想要啊。”

最近又遇到了一个这样的客户。我们刚刚上线了输液台的功能,护士在输液完成后点击一下完成,就可以在统计报表里面查看每日的输液情况,诊所可以据此给护士计算提成。这个诊所虽然规模挺大,但护士都没有电脑,和我提:“每天晚上自动把待输液变成已完成。”那如果医生开了3天的药,但每天的药品不一样,我怎么知道今天输哪瓶呢?肯定不能给他这么做。

于是,我就给替代方案:每天晚上下班前去点击一下。客户还是觉得麻烦:“虽然我知道特殊,但我还是想要啊。这方便了我们的业务。”我就问:“在这个功能前,你们怎么算提成呢?”答:“每天晚上下班前数下打印出来的输液单子。”好吧,我觉得你们还是用这种方法吧。

不可理喻型

这类客户真的很难缠,只要一听到是他的问题,头都大了。每天给客服打4-5个电话,客服的回复又不信任,非要找产品经理给一个答复。我简直怀疑,他是不是觉得产品经理是老大了。

碰到过几个这种类型的客户,搞走了4-5个客服,仍然记得去年年底的时候,有个客服要离职,我说:“为什么不等过完年呢,还有1个多月了。”客服委屈的说:“我实在是熬不过去了。”那时觉得太夸张了,现在觉得我要是客服,估计也是熬不过去了。

产品的需求和bug是我们内部定义的,如果是产品文档里面写了,开发没做或者做的不对,那是bug,如果产品文档里面没写,那算需求,需要定版本优化。

有个客户,只要他觉得不是他想要的,就说是bug,让我们立马改。因为他也知道,bug改的快,而需求上线需要一段时间。比如他说我们的消息通知没有全部忽略的按钮,这是一个bug,我们解释说:“当时没有设计这个,是因为状态改变,会自动变成已读,当然,如果需要加个按钮,也是可以的,当个优化。”

“不,不是,这是bug,以前用的系统有,你们没有,这不是bug吗?”

完全就是不讲道理嘛,也不知道怎么解释了。

我是你大爷型

这类客户手里有大把公司领导的电话,和他说做不了,一个电话就打给领导,领导又不知道是什么事情,再往下一层层的问,看是谁负责的,到底是什么问题。

以前碰到个客户,一到周末就给公司领导打电话,说我们答应他的功能不做。又有一个周末,需要我们给他解决一个特殊的问题,2点钟找到我们,我们立马联系开发,帮忙一起解决,4点钟全部完成了。已经算相当快了。刚想歇会儿,就接到领导电话,说投诉我们,办事太慢。

不管是不是皇亲国戚,我就站在产品经理的角度,客观去说这功能做不做。反正投诉到领导,问下来,还是这个答复,我们的原则就是少接个性化需求。

时间长了,领导心里也明白了,安慰一下就糊弄过去了,也不愿意接他们的电话。

一声不吭就走型

上面说的种种客户,不配合也好,不讲理也罢,难搞是难搞了点,但至少还能和我们反馈问题,希望我们能满足他们的需求。

而这类一声不吭就走的客户,其实是最头疼的。你压根不知道什么原因就弃用了,可能一段时间比较忙,没有去联系他,想起来的时候就发现已经用了竞品。问他是什么不能满足,他们就说感觉竞品更好。那好在哪里呢,他们就不愿意多说了。留给我们莫名其妙的委屈感。

这种客户就很像情侣之间,吵架可能问题还不大,不愿理你了离分手就不远了,可怜一方还不知道为了啥。

如何进行有效沟通

搞定客户招数

毕竟我们不是客服,我们是从产品经理的角度出发来想解决方案。当然前提还是:能维护好关系的维护好,不要意气用事。

态度最重要

这一点真的很重要,虽然和一些难搞的客户接触,我们会觉得要气吐血了,也并没有直接的好处,又没有提成。但时间长了,客户却能反过来给我们暖心的瞬间。

接触过一个搞走了4个客服的客户,就是那种不可理喻型和大爷型,每天都要在群里问功能什么时候上线。最后关系比较好了,和我说:竞品都来挖他,但是因为我不想换。

也接触过一个客户,是第一家使用我们叫号功能的,功能刚上线,不敢用,每天晚上下了班测试,除了问这个功能相关的,还会讲一些诊所方面的困难。连着一周,陪他聊到11点。最终放心的用了叫号,成为了我们的试点客户。

还接触过一个客户,晚上9点多给我发微信,提一些需求。我回复了,他却说:这么晚就别回了,又不给你加班费,明天上班了再回。后来再给我发消息,都要叮嘱一句,明天再回。

想想从一开始的头疼,到后来的友好关系。我其实并没有做很多的需求来满足他们,我大多数时候是做了这3件事。

1、多聆听

尽量让他们说,不要打断他们,不管是提需求也好,还是发火抱怨也好,都耐心的听他们讲完。引导他们把自己的痛点,不满,需求都讲出来,他们讲的越多,我们了解的就越细,越全面,也就越能给出合适的解决方案。

2、多安抚

就算是不可理喻型的客户,虽然嘴上很凶,吵着要立马给他做,甚至威胁不做就退款。但实际上他们心里也明白,不可能真的他们提了我们就会做,毕竟不是他一家客户。

这时我们就要多安抚他们,还可以先给他们做一些简单的小需求,让他们觉得我们还是比较重视他们的。

3、多理解

谁遇到问题会不着急,解决不了问题的时候不生气?如果我们是客户,我恐怕大部分的产品经理也是很难搞的这7类里面的一个。

能解决的尽量解决,能尽快解决的就尽快,解决不了的,也要及时响应客户。

有的人认为,工作和生活是分开的,不要占用私生活的时间来回复客户,所以一到非工作时间就找不到人了,这很正常。但我也想,如果顺手回复一下就能帮助到客户,为什么要让他们着急的等呢?

多理解他们,他们也才能多理解我们。

取舍客户

我们的精力有限,我们维护客户关系最终目的是为了更加了解客户,挖掘更多的需求,并不是像客服那样。所以我们是可以有所选择的。

如果客户对我们的需求挖掘和产品设计是有利的,但比较难搞,就努力破冰,建立良好的合作关系。如果真的合不来,就放弃吧。我们可以把更多的时间和精力花在同类型的其他客户上,同样可以达到我们的目地。

总结

产品经理为什么要直面客户?客户有需要让客服转达不就可以了吗?亲身经历看来,经过了一层转述,意思都可能变了。而且客服往往只是提需求,不知道这需求背后的原因和场景,这不利于我们做产品设计的决策。所以我们一般会和客服一起维护几十家各类型的头部客户。

在和这么多客户的接触中,我深深感受到了麻烦,伴随着的温暖,越发觉得这是一件很有趣的事情。愿多聆听,多安抚,多理解他们,做出更好的产品。

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