一、什么是危机公关


危机公关是企业或政府等组织机构为了避免或降低危机所带来的伤害,而有计划的采取一定的应对措施,获得公众的谅解与接纳的一种理论与行为方式,根据危机公关的流程,危机公关可以分为几个阶段:事前危机发掘与规避、事中危机控制、事后危机处理、危机过后的品牌声誉挽回。危机公关对企业、政府有着举足轻重的作用,下面将逐一展开论述。


什么是危机公关?如何正确的危机公关处理?

 

二、如何正确的危机公关处理危机公关的个阶段

 

危机公关阶段一:事前危机发掘与规避

 

中国中医有句名言:上医治未病。其实,这句话不仅适用于个人,也适用于企业、国家等很多组织机构。严格来讲,很多危机公关都是可以在事前避免的,只是很多企业都抱着一种侥幸心理,不自觉的会回避这些缺陷,从而导致了危机的爆发。

事前危机发掘与规避主要包含两种情况:


1)、常态化危机发掘与规避。具备这种意识的企业一般会比较重视公关部的建议,在企业发展中,会不断根据市场、公关的反馈来调试自己的产品或服务,从而在成长的过程中就规避了大的危机风险的发生。


2)、阶段性的危机发掘与规避。当前很多企业一旦拿到融资,就必须马不停蹄的奔跑,资本既可以为企业的成长带来巨大的推动力,也可以为企业的发展埋下隐患。因为资本的逐利性,很多企业在资本的助力下,往往会更加重视发展来带的利益、规模,较少关注到潜在风险的递增。这类企业在发展到一定阶段之后,一定要停下来或慢下来,仔细盘点企业发展过程中所存在的各类问题和风险,以免危机的突然爆发。

举例而言,某知名企业在资本的助力下,迅速打败了竞争对手,然后取得了“垄断”地位,虽然暂未实现盈利,但是在市场地位已然稳固的背景下,却并未及时发掘风险,导致了后续一系列的危机事件,给企业带来了不可挽回的声誉损失。虽然事后企业做了种种措施进行了弥补,但是,一旦墙上的窟窿已经形成,再怎么弥补都有痕迹。所以,真正上乘的危机公关,往往会在(大的)危机爆发之前,已经悄无声息的解决掉。

 

危机公关阶段二:事中危机处理与舆情引导

 

严格来讲,危机公关本身就具有突发性,在商业竞争如此激烈的背景下,总有一些危机是无法做到事先预料的,这就需要我们在危机爆发之后,能够能够采取合适的措施,来避免或降低风险所带来的损失。从逻辑上讲,事中危机处理又包含三个步骤:


1)危机准备阶段

危机准备阶段也是搭班子、成共识的阶段。这个阶段需要企业迅速反应,根据危机大小,及时成立危机管理小组,当危机大时,要有一把手亲自担纲。班子搭建完成之后,接下来就是尽快调查危机发生缘由,并第一时间作出初步报告,在危机处理过程中,监管层、媒体、客户、观众甚至竞争对手都在密切关注事态发展,所以,我们在做完初步报告之后,一定要做到信息的及时公开发布,以便引导舆情。如果企业的官方进展没有及时公布,那就一定会有各种各样的谣言传播出来。有一句话说的非常形象,“当真相还在穿鞋时,谣言已经传遍天下。”所以,对企业而言,速度、公开、坦诚等,是危机处理中的几个关键点。


2)危机处理阶段

危机处理指的是当企业遇到危机时,应当采取的实际行动及表态。当企业查明问题原因之后,一定要及时公布,与此同时,还需要公布出企业应该承担的责任和应对措施。其中,企业的态度非常重要。有些企业自恃强大,对媒体、网民的声音置之不理或者没有给出足够的重视,对自己的错误和缺陷也没有能够客观看待,甚至拒绝承认责任,这就给危机公关带来极大的难度。态度端正之后,妥善处理好各方关系,及时推进危机的化解、促进矛盾的解决才是上策。


3)、二次危机防范

企业遇到危机之后,并非处理完就可以了,很多客户更关注的是,如果在处理完这次危机之后,不再发生类似的问题,所以,企业在处理完具体危机之后,一定要反过头来仔细盘点该类风险是否仍然存在,并做到防微杜渐,避免类似的危机再次爆发。好的风险防范,不仅可以杜绝危机的二次发生,还可以一定程度上挽回企业形象。

 

危机公关阶段三:危机过后的品牌声誉挽回

 

大凡度过危机之后,企业总会采取一定的措施,来挽回品牌形象和声誉。常见的方式方法如:全面复盘企业存在的各类风险、做慈善(如捐建希望小学、灾难时捐款捐物等等)、低价促销等等。

 

对正规运营的企业而言,危机并不可怕,真正可怕的是我们对危机的恐惧及应对失误,正确的应对危机,不仅可以避免或者降低损失,甚至还可以危中求机。公关之家,为您提供更多有价值的资讯,帮您的企业成功度过危机。