危机公关的处理策略一:速度至上

 

“好事不出门,坏事传千里”;“当真相还在穿鞋,谣言已在千里之外”等诸多谚语形象的描述了危机公关中的传播速度问题。个人或组织一旦遇到危机,一定要第一时间进行回应,这是从被动中争取主动的关键一环。一旦错过,很多客户和观众就会被“先入为主”的一些谣言或不实说法所误导,后续再次纠正的难度就大多了。


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“没有第一时间表态,本身就是一种表态”。在当今网络如此发达,信息传播以秒计算的背景下,任何个人或企业遇到危机,都需要第一时间进行回应,这不仅仅关乎危机本身,更关乎企业对待自身问题的态度,这种态度如果处理不妥当,有可能引发二次危机。

 

速度至上的处理策略包含着5个维度:


1)、及时核实问题是否属实

危机发生之后,未必全都属实,有时也存在部分失实甚至完全失实的情况。所以,一旦遇到危机发生,首先去核实问题是否属实,非常关键。“没有调查,就没有发言权。”

2)、及时对各相关方作出回应

核实信息的真伪之后,务必第一时间对相关各方作出说明和回应。如果涉事主体的正面说明或回应没有得到快速发声,谣言和揣测一定会占据整个舆论。

3)、及时通报问题进展

危机发生之后,无论是核实真伪还是给出解决方案,都需要一个过程,而非一蹴而就。所以,在抢先发生之后,务必要在新的情况或问题发生之后,第一时间对外进行公开公布,如果你没有抢得主动权,那就更加被动。切记一点:涉事主体不断自动披露事件的进程,本身就是不断获得相关方的信赖与关注并引导舆情走向的关键一步。

4)、及时表态并给出解决方案

遇到危机的发生,无论真伪,都需要涉事主体第一时间给出表态,这关系到涉事主体是否关心相关各方的权益。如果没能及时表态,相关各方对涉事主体的信任就会进一步降低。及时给出解决方案也体现着企业是否愿意“知错就改”,这关乎各方是给涉事主体判处“死刑”抑或“死缓”。

5)、及时通报整改效果

及时通报整改效果,对于涉事主体挽回声誉非常关键。危机公关行进到此,下一步就是品牌挽回阶段,所以,及时通报整改效果,可以作为品牌挽回声誉的前奏,这对挽回客户信心比较重要。

 

危机公关处理案例:2012年,屈臣氏遇到了一则“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的传言(事后被证明是谣言),尽管当时尚无证据证实该女性的事故与屈臣氏有关,但屈臣氏还是第一时间发函回应,除此之外,屈臣氏分布在全国20多个城市的门店宣布:已经全部撤销该款面膜,并未已经选购的客户提供了快捷退货方案及渠道。从这个案例中,我们看到了屈臣氏的公关反应速度之快、危机公关处理策略之得当,堪称经典。

 

危机公关的处理策略二:坦诚公开

 

任何组织或个人都有遇到危机的可能,遇到危机并不可怕,可怕的是不知道如何处理危机甚至错误处理危机。当危机发生之后,监管机构、各类新闻媒体、民间自媒体、客户、合作伙伴等都在长枪短炮的盯着你,任何企图蒙混过关的想法都是幼稚的。拒绝坦诚公开问题,无异于给自身带来二次危机。

一般而言,危机发生之后,各方都会期待着你给出解释或回应,这是危机公关中转危为机的关键契机之一,如果不能把握好这个契机,所有相关方可能都不会给你第二次信任的机会。

 

成功的危机公关处理案例:几年前,央视曝光了某大型公司(鉴于隐私,我们隐去了真实名称)在某城市分店的违规操作,该公司得到消息之后,第一时间进行了核实,并如实公布了该门店的操作确属违规,并将原因归结为个别门店的个别营业员的违规操作,公司流程与业务没有问题,然后对该门店及人员作出处罚,并表示将采取措施杜绝此类情况的再次发生。如此一来,各方相关主体都了解了一个情况:该企业确实存在问题,但问题只是极个别门店的极个别人的违规操作,现在已经惩罚了当事人,并且采取了更加严格的管理控制,所以客户会怎样联想呢?经过整治并提高管理控制的该企业,还是蛮靠谱的。所以,坦诚公开这个策略一旦遵循了,有时可以为企业挽回很多声誉。

 

失败的危机公关处理案例:几年前,某地出现了一个“X”泄露谣言(X为昵称),但该机构没有第一时间进行坦诚公开,反而采取了封锁信息并不回应的做法,结果很多民众相信了谣言,演变成一场本不该有的闹剧。所以,遇到危机后,坦诚公开的说明情况,是控制舆情严重程度的一个重要环节。很多时候,人们对问题的恐慌,往往来源于未知。坦诚公开说明情况,对于降低相关各方的担心、忧虑甚至恐惧,有着不可替代的作用。

 

危机公关的处理策略三:承担责任

 

一般而言,危机发生之后,公众与媒体都已经在内心有了一个心理预期,即:你应该怎样,我才会感觉满意。这种心理预期不是个体的,而是一种群体心理现象,所以,涉事主体在危机之下,切不可倒行逆施,更不可甩锅,以免引发二次危机。

危机之后,勇于承担责任,是相关各方“赠与”你改正自我的宝贵机会,如果这个机会你没有抓住,很多人可能会“粉转路”;而一旦处理妥当,则可能会实现“路转粉”。子贡曰:“君子之过也,如日月之食焉;过也,人皆见之;更也,人皆仰之。”承担责任是转危为机、扭转形象的重要一环。

 

成功的危机公关处理案例1:屈臣氏面膜事件中,尽管后来被证实是谣言,但在当时,屈臣氏采取的承担责任的做法非常值得称道。我们来看他们的具体措施:将涉事面膜全部下架(含网店与实体店);将涉事同批次面膜送检;与涉事家属联系并表达人道主义关怀、哀悼与配合。时隔多年,这些措施仍属危机公关处理策略的经典方法。

成功的危机公关处理案例2:海底捞火锅店被爆汤勺不卫生的危机爆发后,公司高层第一时间表态:涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌。。。该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。这样一种积极主动承担责任的表态,一时间令海底捞从备受攻讦转变到备受赞誉。虽然问题是存在的,但是企业的表态赢得了满堂喝彩,这何尝不是一种危中求机呢?

 

危机公关的处理策略四:与值得信赖的信源合作

 

身陷危机之中,任何涉事主体都会面临来自四面八方的不同声音,这时,我们需要一些公众信赖的第三方信源来协助我们发声。首先需要明确的一点是,一旦企业发生了危机,人们潜意识中便对该企业保持了一种“有限信任”的心态,而此时如果您还坚持自证,事倍功半。但是如果您能够找到公众愿意相信的信源,则会事半功倍。

常见的第三方信源如专家学者、地方官员、意见领袖等等,这些第三方信源可以降低你发布信息的可信度,降低危机中的各种噪音,快速形成比较一致的声音,对维护企业声誉非常重要。如果您来不及找这些可信赖的第三方信源,那不妨去找一些专门的机构合作,公关之家平台上就有不少大V,如果您是以企业身份发布合法合规的信息,相信能够以更快的速度传播出去。

 

成功的危机公关处理案例1:2003年11月,中央电视台《每周质量报告》披露了某知名火腿肠的极个别反季节火腿事件,而后当地部门采取了及时亮相农博会并获得名牌产品称号;同时,邀请了中央电视台跟踪报道。众所周知,无论是名牌产品还是中央电视台的后续报道,都具备极大的可信度,而该火腿厂商也成功的以此扭转了企业的口碑。


成功的危机公关处理案例2:2018年3月,星巴克躺枪“咖啡致癌”(后被证明是无稽之谈)之后,采取的一揽子危机公关处理策略中,就有一个非常经典:邀请众所周知的权威账号丁香医生进行辟谣,从而轻松促使谣言不攻自破。

 

危机公关的处理策略五:关注各方诉求

 

1)、一旦危机爆发,总会有一部分受害者,那么,针对受害者的安抚、关怀就成了首页任务

遗憾的是,很多企业往往抱着侥幸心理,没有对受害人给与足够的重视和安抚,结果愈演愈烈,最后演变成一场危机。其实,很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给与解决的,但是很多企业并没有足够重视。举例而言,某知名企业接到客户的危及人身安全的紧急需求时,竟然拖延了数小时才给与回复,而后该事件被媒体广泛报道,酿成了一场损及品牌形象的公关危机

2)、危机发生后,要对间接受害者表态

某知名影响因为离婚事件闹得沸沸扬扬,一连几天占据着各大媒体的头条,此时,其所属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了,因为这份声明中提到了一点:非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时候,间接受害者如果得不到安抚,同样会带来二次危机的爆发。

3)、危机发生后,尽快对监管机构作出说明

危机一旦发生,收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴,同时还有监管机构,因为监管机构可能需要为此承担一定的责任。所以,一旦发生危机,一定要第一时间向监管机构报备,并争取到监管机构的协同支持。

4)、尽量满足媒体的需求

危机爆发之后,很多媒体都会提出采访的需求,或者事件最新进展的一手资料需求,这时,您需要与各大媒体的记者保持好沟通和合作,并尊重媒体截稿时间,尽量将有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候,媒体对于事件本身的政治意义的关注度要高于事件本身,所以,高效的沟通与配合,可以最大限度争取媒体的客观报道。